Plataforma de la experiencia

Plataforma de la experiencia del cliente

una plataforma unificada de experiencia del cliente  ayuda a entregar una experiencia excepcional a cada cliente en todas las etapas de su ciclo de vida y convertirlos en partidarios de la marca.

Gestión de la experiencia con el cliente incluye cinco pasos. Son los siguientes:

  • Paso 1: Analizar el mundo de la experiencia del cliente
  • paso 2: Construir la plataforma de la experiencia
  • El Paso 3: Diseñar la experiencia de marca
  • paso 4: Estructurar la interfaz del cliente
  • Paso 5: Comprometerse en una continua experiencia de innovación

El segundo paso, construir la plataforma de la experiencia

Incluye posicionamiento y planificación estratégica. La plataforma de la experiencia se comunica a través de imágenes verbales y visuales asociadas con la compañía y su marca. Su construcción se puede alcanzar siguiendo los siguientes pasos:

 

Posicionamiento Experiencial

Utilizado para representar lo que significa la marca

Componente de estrategia multisensorial intuitivo y útil

Ejemplo: Zumos Jamba: una experiencia divertida y saludable

Debería ser lo suficientemente tangible para dar a conocer inmediatamente qué hacer

El Posicionamiento Experiencial puede necesitar un replanteamiento completo bajo determinadas circunstancias o simplemente en caso de tener que actualizarlo (por ejemplo: los ataques terroristas del 11 de septiembre: después del ataque la gente quiso vivir más orientada a la comunidad, la verdad, la autenticidad, la lealtad, la honestidad y la sinceridad)

Promesa deValor Experiencial (PVE)

especifica con precisión lo que la propuesta de experiencia hará por el consumidor – qué tipo de experiencia obtendrá el consumidor

la selección de la Promesa de Valor Experiencial puede originar resultados tangibles como ventas, cuota de mercado y rentabilidad.

cuando se especifica la PVE es útil pensar en

Experiencia sensorial (sentido)

Experiencia afectiva (sentimiento)

La experiencia cognitiva (pensamiento)

experiencia física

Comportamientos

Estilo de vida (acciones)

Experiencias de identidad social (relaciones)

 

Implementación global

se consigue uniendo el posicionamiento y la promesa de valor en una implementación real

es importante la consideración global porque proporciona el input para los elementos de implementación y establece la secuencia de elementos

Ejemplo

La marca de bebidas energéticas Red Bull

El Posicionamiento Experiencial es «Energía en una botella»

La PVE es «fortalecimiento del corazón, aceleración del metabolismo y combate del estrés»

La implementación se centra en mantenerse en forma para todo tipo de actividades sociales.