Fidelización es un concepto que implica cuidar la relación que una organización establece con sus usuarios, consumidores, clientes o colaboradores.

Es muy comun que las empresas hablen de retener clientes en lugar de fidelizar clientes. Definitivamente este es un error fundamental, pues retener clientes implica intentar salvar la relación cuando el cliente ya está insatisfecho y no desea seguir siendo cliente de la compañía. En la medida que una empresa fidelice a sus clientes, no necesita retenerlos.

Otro término que lleva permanentemente a confusión es la mantención de clientes. Los clientes se pueden fidelizar, no mantener. Las máquinas se mantienen o a las máquinas se les hace mantención, a los clientes se les cuida, se les fideliza.

Fidelización es un término que se utiliza esencialmente en empresas enfocadas al cliente versus las empresas enfocadas en el producto, en las cuales a la empresa lo único que le importa es vender su producto, sin importar si satisface las necesidades e intereses del cliente. En una empresa enfocada en el cliente, lo único que tiene valor es lo que dicen sus clientes de ellos, no lo que la empresa dice de sobre si misma.