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Comunicación

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Comunicación Concepto

La Comunicacion es el proceso por medio del cual el individuo transmite estímulos para modificar el comportamiento de otros" (Hovland)

Es el factor más simple más importante que determina el tipo de relaciones que genera con los demás para poder sobrevivir. La comunicación es el sentido que la gente da a su propia información." (Virginia Satir)

" La comunicacion es un mensaje a un receptor con la intención consciente de afectar a su conducta posterior" (Miller)

Proceso de la comunicación 

  1. Emisor o codificador: Es aquel que inicia la comunicación y codifica el mensaje, para obtener mayor fidelidad debe poseer los siguientes factores: Habilidades comunicativas, actitudes, nivel de conocimiento y posición que ocupa en un determinado sistema sociocultural
  2. Mensaje: Es el producto físico verdadero del emisor (escritos, posturas, gestos, discursos). Hay tres factores que deben ser tomados en consideración cuando se envía un mensaje: 1) El Código (símbolos utilizados para formular el mensaje) 2) El Contenido (Material seleccionado por el emisor para expresar su propósito); 3) Tratamiento ( se refiere a las decisiones que toma quien inicia la comunicación al seleccionar , estructura, los códigos del contenido )
  3. Canal: Todos los mensajes deben ser transmitidos a través de un canal de comunicación. El comunicador debe decidir cuáles deben ser transmitidos en forma oral, escrita, visualmente, etc.
  4. Receptor o Decodificador: Es aquel a quien se dirige el mensaje y lo captara en la medida en que este psicológicamente sincronizado con el emisor.

Tipos de Comunicación en las Organizaciones

 

Formal

Informal

Es la comunicación que se da mediante comunicados, sistemas de información interna(oficial), la que contienen las políticas y procesos establecidos, la ofrecida por los supervisores en forma jerárquica.

 

• Es la comunicación establecida por los propios empleados sobre lo que pasa en la organización.

• Comunica asuntos y situaciones reales o percibidas y no por eso es menos importante.

• Muchas veces es más fuerte que la formal.

• El ignorarla puede afectar el desarrollo de las organizaciones.

 

Verbal

No verbal

Es la comunicación tanto formal como informal que se da en las organizaciones la cual incluye el diálogo, la discusión etc.

Se compone de las actitudes y mensajes que no se expresan con palabras pero que pueden leerse mediante la forma de hablar, mirar, y gestos, entre muchas otras maneras y nos dan idea del pensamiento o reacción de las personas.

Condiciones que facilitan la comunicación

En las teorías de asesoramiento, psicológico, muchos autores ( Rogers, 1.957; Patterson, 1.966, Truax y Carkhuff 1.965 y 1.967) , consideran que existen una serie de condiciones facilitativas en las personas, tales como: empatía, aceptación incondicional y congruencia entre otros, que tienen efectos significativos en la interacción de las personas.

Rogers define empatía como la habilidad de comprender los procesamientos, sentimientos, conductas de los otros, de manera tal, que son comunicados con comprensión y precisión a los demás, como si fuera la otra persona. En otras palabras, es tratar de entender al otro, poniéndonos en su lugar, partiendo de su propio marco de referencia y no del nuestro

Carkhuff define comprensión empática como la habilidad para comprender los sentimientos del otro, sin anteponer nuestros juicios acerca de la situación que nos puedan plantear.

Fundamentalmente, es el nivel de funcionamiento de la persona en su habilidad para relacionarse con los demás, lo que determina los resultados de esas relaciones

 

ALTO NIVEL DE FUNCIONAMIENTO

BAJO NIVEL DE FUNCIONAMIENTO

Las partes involucradas se benefician en esa relación

Las partes involucradas se deterioran con esta relación.

Gerentes o supervisores que funcionan con alto nivel físico, emocional e intelectual son agentes de crecimiento y desarrollo de empleados y obreros

Gerentes o supervisores que funcionan con bajo nivel físico, emocional e intelectual, impiden el crecimiento y desarrollo de empleados y obreros .

Efectos producidos por las relaciones humanas

 

FACILITADORES ( POSITIVOS )

Influyen en otras personas convirtiéndolas en :

RETADORES (NEGATIVOS )

Influyen en otras personas convirtiéndolas en :

a.- Físicamente enérgicas

a.- Físicamente fuera de forma

b.- Emocionalmente expansivas

b.- Emocionalmente superficiales

c.- Intelectualmente agudas

c.- Intelectualmente aburridas.

Estilos de comportamiento en las relaciones humanas

 

ASERTIVO

NO ASERTIVO

AGRESIVO

Defiende sus derechos, evita violar los derechos de los demás

No es capaz de defender sus derechos de manera efectiva

Defiende sus derechos de manera que viola lo de los demás

Se comunica fácilmente

Deja que los demás sean responsables

Se halaga a si mismo a expensas de los otros

Se vale de sus recursos

Depende de los recursos de las otras personas

Ofende

Logra el respeto de los demás sin subestimarlos

Pide excusas constantemente por lo que hace

Es dominante , cortante, y egoísta

Es expresivo, descriptivo, firme

Es pasivo

Hace que las demás personas se sientan heridas, responden defensivos, temerosos, resentidos y utilizados

Ofrece información, expresa sus metas y expectativas

 

Culpa a otros cuando se equivoca

Escucha y comprende

   

Expresa voluntad de modificar su comportamiento cuando se le confronta

   

Niveles de comunicación

Es importante señalar que en cada dialogo, todo el cuerpo se comunica, no solo con palabras, sino con la voz, respiración y músculos

Comunicación Verbal ------------------- Palabras

Comunicación No Verbal -------------- Expresión Facial. Posición del Cuerpo

Corporal Tensión Muscular. Ritmo Respiratorio

Tono de Voz. Movimientos Oculares

Cuando la comunicación verbal y no verbal no se corresponden hablamos de incongruencia, es decir, que lo que "pienso" "hago " y "digo", tiene diferentes interpretaciones.

Cuando la comunicación no conduzca a la realidad o a niveles sencillos y directos de expresión, no se puede de ninguna forma llegar a la confianza.

El modelo de Virginia Satir

Al finalizar los elementos que intervienen en la comunicación, la autora hace énfasis en que todos los seres humanos – salvo aquellos que carecen de algún sentido ( vista, oídos, tacto, etc. ) Poseen los mismos elementos para comunicarse: Su propio cuerpo, el cual se mueve y tiene forma propia; valores, es decir, aquellos conceptos que representan su estilo de vida; sus expectativas, provenientes de experiencias pasadas; sus órganos de los sentidos; el lenguaje y su parte intelectual que incluye lo que la persona ha aprendido de sus experiencias pasadas, lo que ha leído y lo que se le ha enseñado.

Destaca asimismo, Virginia Satir que para que exista una verdadera comunicación, es necesario desechar las inferencias y adivinanzas y verificar con el otro los mensajes para que se conviertan en hechos concretos, ya que en el momento de comunicarnos, el otro desconoce que estamos experimentando, que estamos sintiendo, cual es nuestro pasado, nuestros valores y expectativas y viceversa.

Como mejorar la efectividad en la comunicación 

A continuación, señalamos algunas recomendaciones generales para mejorar la efectividad de la comunicación

  1. Manejo adecuado del lenguaje oral y escrito
  2. Actitud favorable hacia el tema que estamos tratando y hacia quien recibe el mensaje
  3. Nivel de conocimientos adecuado del tema y evitar la utilización del lenguaje demasiado técnico.
  4. Selección adecuada del código y contenido del mensaje
  5. Seleccionar contenidos que estén de acuerdo con los intereses o necesidades del receptor.

Además de estas recomendaciones generales, es necesario mencionar que el uso de "Feed–Back “, "Retroalimentación ", resulta particularmente provechoso para hacer la comunicación más efectiva. Este procedimiento nos permite ayudar a otra persona o grupo a considerar la posibilidad de cambios en su conducta, consiste básicamente en dar información verbal o no verbal, a otras personas de cómo nos afecta su conducta, de modo que podemos revisar con los demás como percibimos esa conducta y si los mensajes que nos han enviado han sido recibidos adecuada o inadecuadamente.

Patrones de comunicación

A continuación, presentamos cuatro modelos que utiliza la gente para comunicarse y que responden a una manera de evitar el rechazo. En todos los casos, el individuo siente y reacciona a la amenaza, pero como no quiere demostrar debilidad intenta disimular así:

1.- ACUSADOR O CULPADOR

- Las palabras están en desacuerdo (Nunca haces nada bien. ¿Qué es lo que te pasa?

El cuerpo culpa: "Yo soy el que manda aquí "

El interior: "Estoy solo y soy un fracasado "

2.- APLACADOR

- Las palabras concuerdan: "Todo lo que tu quieras esta bien. Solo deseo tu felicidad "

El cuerpo suplica: "Estoy desamparado "

El interior: "Me siento una nulidad; sin el estoy perdida. No valgo nada "

3.- SÚPER RAZONABLE

- Las palabras ultra razonables: "Si uno se pusiera a observar cuidadosamente las personas presentes, notaria que hay quien tiene las manos maltratadas por el trabajo "

El cuerpo calcula: "Soy calmado, frío e imperturbable"

El interior: "Me siento vulnerable "

4.- IRRELEVANTE

- Las palabras irrelevantes: "Las palabras no tienen sentido"

El cuerpo: Contorsionado y Distraído

El interior: "A nadie le importo. No hay lugar para mi "

Ninguno de estos modelos presentados con anterioridad es efectivo; solo la respuesta abierta o fluida, es la única que permite relaciones fáciles, libres y honestas y hay pocas amenazas para la autoestima.

Feed back (Retroalimentación)

Es un mecanismo que puede ser usado por el emisor para garantizar una comunicación exitosa. Permite chequear con el receptor (persona o grupo), si sus percepciones se ajustan a la realidad y le permite a su vez al receptor saber cuan correcto o no está percibiendo el mensaje que envía el emisor.

Algunos criterios para ejercer "Feed-Back "

  1. Es más descriptivo que evaluativo. Evitar el uso del lenguaje evaluativo reduce la necesidad de la otra persona de reaccionar en forma defensiva
  2. Es más específico que general. Dirigido a una conducta concreta
  3. Toma en cuenta las necesidades de quien lo recibe
  4. Dirigido solo a comportamientos que pueden ser modificados
  5. Debe ser solicitado antes que impuesto.
  6. Debe ser ofrecido en el momento preciso
  7. Debe ser comprobado para asegurar una buena comunicación.

La retroinformación es una forma de ofrecer ayuda, es un mecanismo correctivo par el individuo que desea aprender cuanta afinidad existe entre su conducta y sus intenciones.

En el trabajo el "Feed-Back "vendría a ser uno de los mecanismos de evaluación, ya que en el mismo se intenta ayudar al subordinado a considerar la posibilidad de cambios en su conducta, en su nivel de conocimientos, en sus actitudes, percepciones, etc. Así como reforzar su conducta positiva o efectiva. Cuando evaluamos, ofrecemos información al otro sobre como percibimos su conducta y como nos llegan sus mensajes. El "Feed-Back "es uno de los componentes del proceso de la comunicación, el cual hace la diferencia entre Comunicación e Información. Ayuda a compartir los prismas coloreados que tenemos cuando evaluamos a otros a mejorar la encodificación, a reducir el camuflaje, los bloqueos, las filtraciones en la comunicación. La congruencia tiene mucho que ver con el Feed-Back, ya que el canal no puede estar mandando un mensaje y por otro canal, otro mensaje contradictorio. Por eso se dice que recibimos feed–back por los cinco sentidos y desde nuestro interior.

Criterios para dar un buen feed back 

  • Dirigir el enfoque (El foco de la evaluación o del feed-back) hacia la conducta o comportamiento, observable y modificable y no hacia la persona. En el caso del trabajo, evaluar el desempeño, la actuación, la participación y no evaluar al subordinado como persona.

Por ejemplo, es correcto decir: Este dibujo esta incorrectamente pasado, etc. Es incorrecto decir: Tú no sabes dibujar, eres torpe

Una forma de tratar de utilizar verbos y adverbios (bien, mal), en vez de calificativos. El adverbio modifica al verbo en la acción. Son: a) De tiempo (tarde, temprano), b) lugar (aquí, allá) y c) de modo (bien, mal). Los adjetivos calificativos califican a la persona, al sustantivo (torpe)

Decimos observable, pues debemos hacer la evaluación sobre lo que se vea o se exprese y describir la conducta que queremos que cambie. Decimos modificable, ya que nada vale hacer una evaluación sobre algo que no pueda superarse por incapacidad comprobada. Esto sería solo una descarga agresiva.

  • Dirigir el enfoque en términos específicos (de más o menos) en vez de utilizar términos generales (definitivos de lo uno a lo otro). Para ello debemos situarnos en el presente, en lo que acaba de pasar y no generalizar (siempre, nunca) en forma abstracta. Es importante personalizar (yo, tu, en vez de la "gente", nosotros)

Ejemplo incorrecto: La gente siempre quiere dominar a los demás, están a la defensiva y son agresivos (generalice, interprete, enjuicie, inespecífico)

Correcto: En este preciso momento, cuando hemos estado discutiendo, me has interrumpido varias veces, no me estas escuchando. Además, fíjate en el tono de voz que estás hablando (más específico, actual personalizado y directo)

  • Tomar en cuenta el momento oportuno y las características del receptor: tomar en cuenta el contexto (donde) y si la persona está en condiciones de recibirlo. También si la persona está preparada para recibirlo. En esto es importante el vocabulario que se emplea, la cantidad de información que pueda recibir y procesar el receptor, saber escuchar, respetar el ritmo del otro.
  • Tomar en cuenta las necesidades tanto del que lo recibe como las del que lo ofrece. Si esto no se hace, puede convertirse en una descarga emotiva y ser destructivo. Debe ser percibido como una ayuda o asesoramiento y no como una imposición. Lo ideal sería que fuera solicitado por el receptor
  • Dirigir el enfoque hacia la posibilidad de encontrar varias alternativas para el cambio de conducta. Es lo que se conoce como crítica constructiva. Ayudar a encontrar la conducta sustituta correcta. En esto el supervisor o jefe debe actuar con mucha solidez, no criticar por criticar, sino ofrecerse como modelo en ese aprendizaje o por lo menos compartir experiencias.
  • Debe ser comprobado para asegurar una buena comunicación ( re-feed-back) . Aquí está la validez del proceso. Una forma es pedirle a la otra persona que nos repita el mensaje a ver si nos ha comprendido. Además, se puede pedir a los demás que nos den su opinión al respecto, y chequear lo correcto o no de esta apreciación; así como los sentimientos y opiniones que se suscitaron en el otro (comprensión empática)
  • Respetar la unidad del ser humano: tratar de no comparar con los otros y dejar en libertad de decidir sobre su cambio, sin imponérselo

Destrezas comunicacionales: atender y responder 

Destrezas que debe desarrollar un buen comunicador:

Atender: Atención Física, Observar y Escuchar

Responder: Al contenido, Al sentimiento, Al significado.

Las metas del proceso de la comunicación se alcanzan a través de las destrezas que exhibe y ejecuta el comunicador durante la relación interpersonal y estos a su vez son transmisibles y aprendidos por le receptor, definiéndose así el carácter bidimensional de la relación

La primera destreza que exhibe el comunicador, es la de atender, que facilita que el receptor se involucre en la relación. Se expresa a través de las conductas de atención física, observación y habilidad para escuchar.

La segunda destreza, es la de responder, que facilita la exploración del sujeto en relación a donde se encuentra. Responder, es el acto de entrar en el marco de referencia del receptor, creando un sentimiento de confianza, libertad y compromiso. Estas destrezas se exhiben a través de la capacidad de responder a los contenidos, sentimientos y significados que expresa el sujeto.

Tanto atender como responder, constituyen la base del proceso de la comunicación entre las personas y propicia una relación de ayuda. Todas las relaciones Humanas son relaciones de ayuda (potencialmente), puesto que promueven el desarrollo.

Pasos para la atención física

  1. INVOLUCRAR AL SUJETO: Comunica Interés
  2. PRESTAR ATENCIÓN CONTEXTUAL: Disposición y arreglo físico. Comunica intimidad y proximidad
  3. PRESTAR ATENCIÓN PERSONAL: Atender necesidades fisiológicas afectivas y primarias. Comunica interés.
  4. PRESTAR ATENCIÓN POSTURAL: Cuadrarse, Inclinarse, Contacto Visual, Distancia Física, Eliminar distracciones. Contextuales.

Para más información viste : Fundamentos de la Comunicacion

 

 

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