Facilite el Contacto de sus Clientes

Son miles las empresas que gastan tiempo y dinero planteando de forma simple unos planes de acción en procura de mejorar o cambiar por completo su cultura de servicio, como si ello fuera suficiente para lograr mantener a sus clientes satisfechos. Pasado un tiempo, toda queda guardado, la gente olvida las “campañas”, los botones de “sonría” se quedan en los cajones y los banderines decoran las paredes porque seguramente no tienen nada más que colocar allí.

En cierta medida las organizaciones se deben estar preguntando de forma permanente, cual es su capacidad actual de suministrar a sus clientes un servicio completo y más eficiente que sus competidores.

La norma fundamental primaria, es que los clientes deben ser capaces de establecer un contacto rápido y fácil con su organización y con las personas responsables. Ellos quieren al hacer una llamada a su empresa o negocio o al establecer un contacto, “sentir” que realmente han sido escuchados y que obtendrán respuesta en el menor tiempo.

Por ello, tenga en cuenta estos elementos que le permitirán a sus clientes verle como una organización verdaderamente comprometida con su satisfacción:

Números telefónicos para llamadas gratuitas: Estos números son anunciados de forma amplia para que sus clientes sepan cómo establecer un contacto en el momento que requieran atención inmediata.

Línea de ayuda al cliente: Creadas para permitirle a sus clientes un contacto directo con una persona de su organización, entrenada no sólo en las técnicas profesionales de atención al cliente, sino también en el manejo de sus productos o servicios.

Garantía: Sus clientes deben al momento de tomar la decisión de compra, poder recibir esa: “garantía” no sólo de que su producto o servicio si llegaran a fallar, recibirán asistencia o cambio. Es vital hoy, que su equipo de atención al cliente le entregue la garantía de que su organización emplea los materiales certificados, que su plantilla está entrenada y domina la aplicación del producto o el uso del servicio, y esencialmente, la garantía de que en realidad su empresa actúa en función de la satisfacción plena de sus clientes y simplemente de un deseo de lograr “cumplir sus metas de venta”

Contacto con el cliente: Algunas organizaciones han convertido en práctica corriente, una vez que el cliente ha comprado, volver a llamarle para medir su grado de satisfacción al hacer usos de su producto (especialmente en sectores industriales, aunque hoy también se puede ver en algunos sectores de servicios)

Gestionar el contacto con sus clientes parte de un elemento fundamental: Identificar los puntos de contacto (PC) Estos son los instantes en que el cliente entra en contacto con su organización y “vive” su propia experiencia del servicio y la atención de su personal (recuerde que el servicio podría ser, por ejemplo, la existencia permanente de su producto, pero que esta eficiente acción de distribución se puede ver afectada por una acción negativa de atención por parte de su personal)

Para hacer más fácil este concepto y su aplicación, considere dos partes en su empresa: adelante y atrás. La parte anterior son esas zonas que actúan de forma plena entre su organización y sus clientes (Ej: Meseros, cajeros, botones, recepcionistas, vendedores, etc.) y la segunda zona o parte posterior, que es la que esta detrás de bastidores y donde tiene lugar la “producción” (Ej: Reparaciones, sistemas de información telefónica, cocinas, etc.) Ahí es donde usted debe lograr que esa cadena de valor esté configurada, de tal forma que la parte anterior no se vea afectada por la parte posterior, ya que aún son muchas las personas en las empresas que dicen “no tener que ver nada con los clientes”

La formula E+P= RS (Expectativa+Percepción=Resultado del servicio) debe ser permanentemente medida por usted.

La expectativa corresponde a lo que usted a través de su estrategia de comunicación ha logrado crear en la mente de sus clientes. En otras palabras, si usted “promete” espacios confortables, pueden tener la absoluta seguridad que sus clientes esperarán “espacios confortables. Al entrar en contacto con su organización, opera la P. (Percepción) y entonces, el punto de contacto adquiere un valor en la mente de su cliente y éste determina si es bueno o malo su servicio. Considere que la operación de la Percepción , está ligada a múltiples factores conjugados, destacando la actitud de su equipo de atención.

Recuerde que algo que debe lograr con su estrategia de servicio es un valor diferencial. Así que si usted promete para un restaurante “Comida fresca” no está despertando ninguna expectativa diferente. Si usted ofrece atención “personalizada”, hoy más que nunca, su cliente no la está pidiendo, la está exigiendo. ¿Imagina usted hablar para una clínica u hospital en su área de emergencias, de “Servicio rápido?” o en un taller de mecánica de “repuestos originales”. Esto ya no le hará diferente.

Construir una estrategia de servicio al cliente exige ante todo un pensamiento de excelencia y calidad. Es parte de la cultura de su organización, y sus clientes sólo cuando perciben que todos los esfuerzos que hacen usted y su equipo de trabajo, están “honestamente” orientados a permitirle a estos vivir una experiencia permanente de calidad, su empresa podrá ser diferente y asegurará un factor vital: La fidelidad de sus clientes.

William Ramos Pardo
Conferencista, especialista en programas de liderazgo y coaching.


Copyright © 2006 - liderazgoymercadeo.com - Políticas de Privacidad
Todos los Derechos Reservados. atencionliderazgoymercadeo@gmail.com
Johndany Solutions C.A. - RIF: J-30851494-2