La satisfacción de los clientes, en tiempo de cambio y nuevos servicios

El trabajo relacionado con un verdadero espíritu de servicio… puede considerarse como un acto de adoración.
Baba Allab.

La satisfacción de los clientes tiene una importancia crucial, prácticamente, en cualquier tipo de negocio. Usted y todos los empleados que valgan lo que pesan desean hacer todo lo que está a su alcance para conseguir un número creciente de clientes leales, hasta el punto de convertirlos en promotores. Por encima del marketing, de las promociones e incluso por encima del precio, son estos “promotores” quienes constituyen el combustible de crecimiento sostenido de la empresa. La Organización Gallup publicó, en su libro “Primero, rompa todas las reglas”(escrito por Marcus Buckingham y Curt Coffman --- Editorial Norma), que las necesidades de los clientes varían según la industria. A pesar de estas diferencias, determinó que hay cuatro expectativas, notablemente constantes, que indican a las compañías lo que deben hacer para convertir a sus clientes potencias en promotores.

Primera expectativa: Los clientes esperan exactitud.
Esperan que el hotel les dé la habitación que reservaron. Esperan que una reservación de vuelo no haya sido revendida. Cuando cenan por fuera, esperan que el pago de la cuenta sea rápido y esté de acuerdo a lo que consumieron. Por amables que sena los empleados, si la empresa falla constantemente en exactitud, los clientes acaban por desertar.

Segunda expectativa: Disponibilidad.
Esperan que su banco esté abierto en el horario en que puedan usarlo y que tenga suficientes cajeros para que el tiempo de espera sea el mínimo. Esperan que su restaurante predilecto tenga espacio suficiente para estacionar y meseros que tomen nota de sus rostros que expresan el deseo de ser atendidos inmediatamente. Cualquier compañía que facilite el acceso atraerá a un mayor número de clientes dispuestos a ensayarla.
Las compañías que fallan repetidamente en estas dos primeras expectativas terminan por languidecer. Hay dos expectativas adicionales que no se limitan a prevenir los sentimientos negativos de insatisfacción, sino que cuando se cumplen permanentemente crean sentimientos positivos de satisfacción. Transforman al cliente veleidoso en el más furibundo promotor.

Tercera expectativa: Los clientes esperan alianza.
Esperan ser escuchados, recibir respuesta a sus inquietudes, sentir que la empresa está de su lado. Un cliente que se siente comprendido está a un paso más cerca de la satisfacción real y promoción auténtica.

Cuarta expectativa: Los clientes esperan asesoría.
Es allí cuando los clientes se sienten más íntimamente ligados a las organizaciones que les han ayudado a aprender. Un caso de moda es Amazon.com, la librería más famosa de la web, que continua aumentado su grupo de fieles seguidores, en parte porque ofrece una lista de lecturas recomendadas basadas en lo que están leyendo otros clientes que han comprado el mismo libro. Se han dado cuenta que el aprendizaje siempre engendra lealtad.

Lo que usted debe hacer es seleccionar empleados con talento para escuchar y para enseñar y después orientarlos hacia resultados emocionales simples como crear alianzas e impartir asesoría. Aunque esto no es fácil de hacer, tiene indudablemente un rasgo muy atractivo: en caso de lograrlo, es muy difícil de imitar.

Juan Carlos Caramés Paz
Fundador de Spectrum Business, C.A., Consultora, Asesoría y Desarrollo del Capital Humano.


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