La Importancia del Mercadeo de Relaciones

El mercadeo es el proceso gerencial responsable de crear y proveer satisfacción a los clientes.

El enfoque de productos / servicios del mercadeo tradicional se ha visto en la necesidad de evolucionar hacia un enfoque centrado en el cliente.

Cada vez más la elección se basa en si el producto / servicio encaja en el estilo de vida del cliente y si representa una herramienta que ayude a su mejor desenvolvimiento.

El nuevo enfoque del mercadeo atiende a la necesidad de las empresas de proteger su base de clientes importantes dentro del nuevo ambiente competitivo.

El reto es lograr un mayor enfoque hacia nuestros clientes para diferenciarnos de nuestros competidores.

En las empresas de servicios, el contacto con el cliente permite un mayor acercamiento para conocer a fondo su situación y prever sus necesidades.

A través del mercadeo de relaciones con los clientes podemos lograr un intercambio mutuo que genere valor al cliente y que le permita a la empresa fortalecer relaciones duraderas.

Las relaciones con los clientes pueden ser definidas en cinco dimensiones: Interés, Continuidad, Contacto directo, Receptividad, Contenido.

El esquema de mercadeo de relaciones permite sustentabilidad a través de la intensificación progresiva de la relación, lo que se traduce en un uso repetido de los servicios. El mercadeo de relaciones se basa en un diálogo interactivo y abierto con el cliente.

La relación se fortalece si el cliente obtiene un alto nivel de contenido en cada interacción que tiene con la empresa. El cliente debe percibir un genuino interés por sus necesidades, no sólo por la venta de nuestros servicios.

Es importante crear un ciclo de comunicación, donde el "feedback" del cliente ayuda a crear una estrategia de comunicación para las futuras interacciones.

La información que provean los clientes nos ayuda a identificar aquellos puntos donde podemos agregar mayor valor en las futuras relaciones.

Para establecer una comunicación efectiva con el cliente debe existir una buena base de datos y un manejo efectivo de la información.

Una base de datos consistente y actualizada, y un manejo efectivo de la información puede ayudar a:
Aprender sobre las necesidades e intereses de cada cliente para acomodar y dirigir las proposiciones de valor.

Hacer seguimiento del proceso de provisión de los servicios que ofrece la compañía e identificar puntos de ruptura.

El mercadeo de relaciones no es una función; es una manera de hacer negocios y por lo tanto debe ser parte del rol de todos en la organización.

El mercadeo de relaciones no puede residir únicamente en el departamento de mercadeo; la compañía debe alinear sus estrategias, recursos y procesos a través de las distintas funciones para que haya una mayor colaboración entre las distintas unidades de negocio.

La función de mercadeo debe distribuirse / repartirse hacia toda la organización: desde el CEO hasta la recepcionista debe tomar un rol activo en el proceso de entrega del servicio.

"El mercadeo es tan básico que no puede ser considerado como una función aislada... es todo el negocio visto desde el punto de vista de su resultado final, eso es desde el punto de vista del cliente" (Peter Druker)

Al generar valor en el cliente se fomentan las bases para que haga uso repetido de los servicios que le ofrece la empresa, creándose una relación sólida y duradera.

Una relación a largo plazo con los clientes incrementa la rentabilidad en forma sostenida.

Compañías importantes han logrado un rendimiento sostenido basándose en relaciones leales con sus clientes y consumidores.

Si no es manejado con cuidado el mercadeo de relaciones puede alejar a los clientes en vez de acercarlos:

  • La necesidad de lograr resultados a corto plazo lleva a la empresa a forzar las relaciones con el cliente, sintiéndose éste último ultrajado.
  • La información que provee el cliente no es analizada de manera efectiva para identificar puntos donde puede agregarse más valor.
  • Las relaciones uno-a-uno que espera la empresa no son siempre posibles, debido a la alta oferta y solapamiento de servicios.

Lo anterior puede dar lugar a:

  • Los clientes se sienten atrapados y confundidos por una manipulación del mercadeo. No hay sensación de "win-win".
  • El descontento con el servicio hace que no se logren relaciones leales por parte del cliente.

Somos seres valiosos por el simple hecho de poseer la estructura cerebral que tenemos.

Somos seres únicos e irrepetibles porque es imposible que haya otro idéntico a mí, con mi herencia, mi experiencia, mi educación, con mis emociones, mis pensamientos y mis creencias.
Desde esa sencilla sensación de ser valioso e irrepetible merezco mi propio respeto y el de los demás.
Como los otros son valiosos e irrepetibles también, ellos merecen mi respeto y admiración.
Desde mi respeto y el respeto a los otros, podemos relacionarnos de igual a igual, armónicamente, generosamente.

Yo valgo y valgo no sólo por lo que soy. Valgo también por lo que he logrado. "Nadie me quita lo bailao".

Todo lo que he logrado me pone en una situación de autorreconocimiento. Desde esa sensación de lo que he logrado soy capaz de autoprotegerme de la descalificación y el irrespeto del otro.

Puede ser verdad que hoy haya cometido un error y merezca el cuestionamiento. Pero eso es hoy, y con este hecho no significa que "todo" y "siempre" es así. Es verdad que hoy... y también es cierto que he logrado...

Desde esa sensación de autorreconocimiento y autovaloración puedo vivir mi grandeza y dejar de lado la minusvalía.

Reconocer lo que todavía no he logrado es realista, pero eso no debe opacar lo que he logrado ya.

Lo que he alcanzado y lo que voy a alcanzar me convierten en un ganador. Y... los otros también son ganadores.

Por eso no me cuesta nada reconocer y premiar a los otros, y reconocerme y premiarme a mí mismo cada vez que sea necesario.

A veces damos mucho poder a que otros nos premien y reconozcan. Y nos sentimos mal cuando no lo hacen. Pero, como sé auto reconocerme, lo que los otros no me dan yo me lo doy, y así me cuido.

Con la sensación de autovaloración y con la práctica del autoreconocimiento puedo:
Darme lo que otros no me dan y quiero.
No tomar lo que otros me dan y no quiero.

Con la seguridad de lo que valgo y lo que he logrado y la capacidad que tengo de auto reconocerme, puedo fácilmente otorgar valor y hacer reconocimiento a los otros, admirar su existencia y dignificar su presencia. Desde lo que he logrado puedo también construir lo que pienso de mí, con lo que, sumado a lo que otros piensan de mí y sienten por mí, construyo mi grandeza. La grandeza la pulo, le saco brillo cada día en la medida en que vivo intensamente mi sentido de la vida y construyo mi visión de futuro.

Lo que valgo me hace respetable ante los otros y humilde a la vez con los otros. Mi autovaloración me lleva a auto cuidarme, a auto protegerme. Soy un ser único y valioso, y por eso merezco cuidarme física, emocional y espiritualmente.

Desde mi grandeza puedo estimular la grandeza de otros. Desde mi sentirme talentoso puedo hacer sentir talentoso a otros sin ser amenazante. Desde mi propia inspiración puedo inspirar a otros. Desde mi propio brillo puedo iluminar el camino de otros.... Y parece ser que eso tiene que ver con ser líder de otros.

Henry Nuñez
http://www.visiongerencial.com

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