El concepto del cliente interno

La orientación de la organización completa hacia el servicio al cliente El trabajo de satisfacer a los clientes de una empresa no es responsabilidad exclusiva de los responsables directos del área de Servicio al Cliente. Toda la organización debe estar comprometida con este propósito para tener éxito.

Seguramente usted ha escuchado en varias ocasiones y ha usado el término que se ha puesto de moda en los negocios conocido como "momento de la verdad". Si bien se explica por sí mismo, es importante aclarar que una sola empresa tiene diariamente muchos "momentos de la verdad". El total de experiencias que viven los clientes con la empresa, intervengan o no las personas, constituye la imagen global del negocio.

Por citar ejemplos: un espectacular, una venta de mostrador, un servicio de información telefónico, el cumplimiento de garantías sobre el producto o servicio adquirido, un anuncio de revista y por supuesto, los web sites, así como muchas otras interacciones con personas de la organización o con medios de comunicación que proyectan al negocio, son momentos de la verdad que afectarán positiva o negativamente la impresión y actitud del cliente hacia la empresa. Y todos sabemos que una mala impresión por desgracia, se recuerda generalmente más que las buenas experiencias.

Así que es muy importante evitar al máximo cualquier disgusto o sinsabor al cliente, si queremos prevalecer como proveedores en el mercado, si buscamos estar siempre como alternativa de solución a sus necesidades. Y para lograrlo, no basta un arduo adiestramiento del personal de Servicio a Cliente... es necesario involucrar a todas las áreas incluyendo producción, operaciones, administración, ventas, desarrollo y soporte técnico, entre otras, en el preciso y vital compromiso con el cliente. Absolutamente toda la organización debe operar como un gran departamento de servicio al cliente.

La base de clientes fieles en realidad es un activo invisible o intangible de las organizaciones. Si se invierte en ella, con seguridad se multiplicarán las ganancias.

Si se mantiene informados a los empleados sobre las decisiones comerciales y la visión del negocio, si se les ofrece un mejor soporte para que cumplan mejor su papel, buscarán más sinergias y menos divergencias entre los miembros de sus equipos de trabajo, porque reconocerán el objetivo común: el servicio al cliente.

Y para facilitar esta sinergia se pueden definir roles bien precisos sobre qué departamentos de la empresa juegan un papel de proveedores y cuáles de clientes internos. Aquéllos que proporcionan una parte del proceso total de un producto o de un servicio a otras áreas que van agregando valor y refinamiento hasta llegar al producto final, juegan a la vez los roles de proveedores y de clientes.

Una interpretación así, aunada a un compromiso común con el cliente que ve desde afuera a la organización, cristalizará el deseo y razón de ser de la empresa y todo su capital humano.

¿Alguna vez le ha sucedido que cuando compra algún aparato, el cierre del trato le parece agradable, pero si se le ofrece rastrear la entrega de su pedido, al momento de tratar con el supervisor de embarques no hace más que perder su tiempo y darse cuenta de que a este personaje no le interesa en lo absoluto que usted quede satisfecho? Si le ha sucedido, seguramente ha decidido nunca volver a comprar algo ahí.

Olivia Dehesa
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