Más sobre el Cliente Misterioso

(Si no lo has leído la parte I, haz click aqui!)

En la entrega anterior, comentamos los aspectos globales de un programa “Mystery Shopping”. Profundicemos ahora un poco más en esta técnica.

Es importante destacar que la idea de control debe complementarse siempre que sea posible, con el concepto positivo de mejora del servicio. Para ello, la implementación de incentivos para los empleados que se desempeñan de acuerdo a las expectativas del cliente y respetando los modelos de atención definidos por la empresa; puede ser de gran ayuda. Brindar cursos de capacitación que ayuden a fortalecer las debilidades identificadas puede ser otro curso de acción a adoptar.

Empleados conscientes de que cada cliente que ingresa al local (u hotel, avión, radio-taxi, etc.) o llama por teléfono puede ser el “cliente misterioso”, se desempeñan en un estado de mayor concentración tal que hace que todos los clientes perciban una mejora en la forma en que son atendidos, lo cual en el mediano plazo se traduce en incrementos de los volúmenes de facturación.

En definitiva, el “Cliente Incógnito” es una herramienta noble y efectiva, que va mucho más allá de un mero control del personal que, de ser percibida sólo como tal, no sólo no lograría los resultados esperados sino que muchas veces sólo conseguiría crear malestar entre quienes en realidad deberían ser motivados a través de ella.

Cuando un Programa Mystery Shopping se extiende en el tiempo, pasado el período inicial de ‘Diagnóstico’ y sostenido en su fase de ‘Mantenimiento’, la evolución positiva de los resultados -desde el punto de vista del cliente- se percibe mes a mes.

Gabriel Sandler
Es Licenciado en Sistemas, Especialista en Análisis y Rediseño de Procesos, Calidad y Project Management, Consultor en Calidad de Servicio.


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