La Verdadera Diferencia Competitiva

Es verdad que toda Latinoamérica se encuentra sufriendo una de las crisis laborales más importantes de las que hayamos tenido conocimiento, con índices de desocupación muy altos, pero paradójicamente no hay día en que no nos veamos sorprendidos por el grado de necesidad que tienen las empresas de contar con recursos humanos comprometidos y automotivados. Esta falencia se acrecienta cuando conocemos a fondo los Departamentos Comerciales de las empresas.

Convengamos que pocas empresas hacen lo suficiente para incentivar y motivar a su gente e incluso cometen errores graves en materia de selección de personal.

En nuestro trabajo como consultores, muchas veces formulamos a los empresarios la siguiente pregunta: - “Si la competencia se instalara frente a su empresa, dispuesta a ganar agresivamente su mercado y antes de abrir sus puertas ofreciera trabajo a todos sus empleados, ¿cuántos de ellos piensa usted que se irían por el mismo salario?”.

La respuesta, en algunos casos, llega a ser: -“El 50%”. ¡La mitad de la gente se iría! ¿Dónde está el compromiso de los recursos humanos que la empresa necesita para competir y ganar en el durísimo mercado actual?

¿Se anima usted a hacerse esa pregunta? ¿Cuál sería la respuesta?.

Semanas atrás tuvimos la oportunidad de entrar a un concesionario de autos interesados por una camioneta, de un rango de precio entre los 23.000 y 28.000 dólares. El vendedor (que mientras estacionábamos se encontraba en la puerta charlando con un amigo), al entrar nos gritó: -“Buen día”!, desde su escritorio, a unos 20 metros de la puerta. De la media hora que estuvimos sentados en una incómoda silla frente a un pequeño escritorio que se perdía en la inmensidad del local, no se le pasó por la cabeza mostrarnos la camioneta (¡!), preguntarnos cuál era nuestra ocupación, para qué necesitábamos el vehículo. No ofreció probarla, y lo que más nos llamó la atención, no pidió nuestras tarjetas, ni datos, no preguntó cuánto era lo que teníamos pensado gastar, ni siquiera indagó cuánto hubiésemos podido llegar a gastar.

En los 45 minutos que duró nuestra visita también pudimos observar al chico encargado de hacer la limpieza del local y el mantenimiento de los coches en exposición, trabajar con entusiasmo.

Pensamos que si él nos hubiera atendido, seguramente nos habría vendido lo que compramos dos días después en la competencia.

Es interesante analizar a fondo la Calidad de Atención al Cliente cuando uno está interesado en comprar un vehículo. Se experimenta “en carne propia” la situación generada por algunos vendedores que no parecen darse cuenta de que no solamente se desembolsará en la transacción una suma más que importante, sino que además el cliente convivirá (con seguridad) con el producto por lo menos tres años. ¿Por qué tienen que elegir ellos el color? ¿Por qué no tratan de entusiasmarme con el producto? ¿Por qué no me ofrecen probarlo?, entre otras cosas para mejorar.

Desde el punto de vista del empresario dueño de la concesionaria el tema es más preocupante, el retorno que obtiene luego de preguntar cómo van las ventas seguramente sea: -“Con la situación que vivimos, quién va a renovar su vehículo, se arreglan con lo que tienen”.

Nunca sabrá en realidad qué cantidad de potenciales compradores fueron “desatendidos” por sus vendedores.

Desde el punto de vista del vendedor muchas veces el desconocimiento de las más elementales técnicas de venta e inclusive del producto que está vendiendo hacen que el potencial cliente se decida por otro concesionario, dejando la comisión que a él le hubiese correspondido, en otras manos.

¿Por qué tuvimos que ir a comprar a la competencia? El problema es aún mayor, para la empresa es que nos perdió como clientes en esa venta, ya que si en el lugar donde compramos estamos a gusto nunca más nos moveremos de allí y volveremos por servicio, accesorios e incluso a cambiar de modelo en algunos años.

No piense que otros rubros quedan afuera de esta problemática que analizamos aquí. Aunque pongamos este ejemplo por las características antes mencionadas.

Pese a la crisis, cada rubro posee un mercado determinado, constituido por todo el consumo que existe del producto o servicio en el país o en su ciudad. De este mercado cada uno tiene su porción, una es nuestra y el resto de la “torta” se reparte entre nuestros competidores.

En la mayoría de los rubros, año tras año, el promedio de consumo crece, aunque sea en porcentajes pequeños, pero aumenta. Si esto es así, la tendencia mostraría que el mercado crece, ya que más personas (o empresas) son las que buscan el producto. Si nuestra porción no aumenta en relación proporcional al aumento de consumo existente, significa que alguien se está llevando la parte del crecimiento que le correspondería a nuestra empresa.

El tema es: ¿qué porción de mercado lograremos este año, este mes, esta semana, “robarle” a nuestra competencia?

Cada día que pase se hará más difícil mantener una ventaja competitiva que no sea la Calidad de Servicio y la Excelencia en la relación con el cliente.

Nuestros competidores pueden hacerlo más barato, igual, hasta mejor, pueden incluso tener el mismo producto, pero debemos pensar que una vez que el cliente o el potencial cliente compra en nuestra empresa, debemos crear un “lazo de afinidad” que lo transforme en un verdadero “representante”, “embajador o apóstol” de nuestros productos o servicios.

Daniel Cestau Liz
Consultora Daniel Cestau Liz Marketing


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