Crisis

Todos enfrentan problemas en sus organizaciones: Incidentes con máquinas; problemas con las personas; problemas de ventas y comercialización; dificultades financieras; diferencias de opinión o equivocaciones con clientes, accionistas, empleados, o altos ejecutivos. Resolver estos problemas es parte de su trabajo, es lo que usted hace casi cada día. ¡Si todo fluyera siempre de manera clara, la organización podría no necesitar de usted!

Pero una crisis es algo bastante diferente. Es un problema de tal magnitud, que interrumpe su capacidad de hacer negocios. Esta situación, representa un punto de cambio crítico en la manera de operar de su compañía y en la manera en que usted es percibido por el público y otras personas importantes.

La Crisis como "Peligro"

Algo muy interesante de remarcar es, que de los dos caracteres chinos que constituyen la palabra "crisis", el primero es "peligro". Es bastante obvio que una crisis nos pone en peligro. Podría ser una amenaza real con relación a nuestra seguridad o salud, como un incendio, una explosión, etc... En casos menos extremos, el peligro podría no ser físico, pero podría significar graves problemas para la reputación de su compañía. La lista de posibles crisis es larga. Simplemente piense en cuán difícil sería su vida si su compañía fuese acusada por contaminación del ambiente, acoso sexual, o discriminación racial, si sus clientes lo demandaran por daños o si sus accionistas le acusaran de no utilizar los recursos eficientemente, etc... Estas situaciones están llenas de peligros.

La Crisis como "Oportunidad"

Más interesante aún, es saber que el segundo de los caracteres chinos que constituyen la palabra "crisis" es "oportunidad". Como primera impresión, la noción de combinar dos conceptos opuestos, como el peligro y la oportunidad, parecería ser algo extraño. No obstante, es verdad. Hay organizaciones que no sólo han sobrevivido los peligros planteados por una crisis, sino que también han experimentado una mejora de su reputación corporativa debido a la manera responsable, sensible y competente en que los manejaron.

El típico ejemplo de esto es el caso de Johnson & Johnson, cuando sus cápsulas de Tylenol mezcladas con cianuro causaron la muerte de muchas personas en 1982. Luego de una pérdida inicial, cuando Johnson & Johnson retiró el Tylenol del mercado, la compañía creció fuertemente. Retomaron su anterior participación en el mercado, porque el público dio crédito a la compañía, al guiarse ésta por sus valores: Dijeron que la salud y el bienestar de sus clientes era su primera prioridad y lo apoyaron rápidamente con las acciones tomadas. Hoy, las personas piensan favorablemente en Johnson & Johnson como una compañía responsable. Fue sin duda un brillante caso de relaciones públicas, que convirtió el peligro en oportunidad.

¿Y por casa... cómo andamos?

La mayoría del tiempo usted opera con un perfil bajo. El público puede haberse casi olvidado de su existencia. O pueden saber que usted existe, pero no le prestan demasiada atención ya que tienen sus propios problemas. Con tal de que usted no impacte directamente en sus vidas de alguna manera, están contentos y le permiten co-existir en su comunidad. Pero si algo drástico sucede, su visibilidad aumentará rápidamente. El reflector estará brillando repentinamente sobre usted y la manera en que usted reacciona ante la crisis será vista por todos. Cómo responde usted en esos primeros momentos se notará y se recordará, además, afectará la manera en que las personas percibirán su organización durante años y años.

Por todas estas razones, debe asegurarse de que usted y sus managers hayan recibido un entrenamiento efectivo en relación al manejo de crisis. Un programa que incluya el consejo de cómo hablar con la prensa y tratar con las personas disgustadas.

La Importancia de una Mente positiva

Cuándo una crisis hace erupción, puede que no sea demasiado natural para usted verla desde la perspectiva "¡Es estupendo, vaya OPORTUNIDAD que tenemos!" Sin embargo, si usted puede recordar los dos carácteres chinos y lo que quieren decir, esto podría ayudarle a enfrentar la crisis con una actitud más positiva, que lo impulsará a "hacer lo que debe" en función de los mejores intereses a largo plazo para su compañía, usted y su comunidad.

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