Cómo comunicarnos con nuestros clientes

En el campo de las ventas, nuestro éxito depende de la capacidad para comunicarnos con nuestros clientes. Esto quiere decir: armonizar su estilo de comunicación con el de su cliente. No estoy insinuando que deba cambiar su personalidad, o convertirse en alguien distinto. Lo que esto significa es que si deseamos establecer una atmósfera que facilite la venta, debemos ser sensibles al estilo de comunicación preferido por nuestros clientes, y buscar contacto con ellos en el estilo que ellos se sientan mas a gusto.

Una de las cualidades más importantes del gran comunicador es que es lo suficientemente flexible para establecer esta conexión con su cliente. La persona que ha logrado dominar el arte de la comunicación efectiva, ha entendido la regla de oro que dice que ´En lugar de tratar a las demás personas como usted desea ser tratado, debe tratarlas como ellas desean ser tratadas´. Al comunicarse con sus clientes en su propio estilo, podrá alcanzar un nivel mas elevado de conexión, con mucha mayor rapidez.

La incapacidad para ser suficientemente flexible puede costarle ventas y crear oportunidades perdidas. En el pasado, erróneamente se propagó la noción de que es importante tratar al cliente como nosotros desearíamos ser tratados. Y pese a que ésta, aparentemente dice lo mismo que la anterior, es una noción que presenta un gran problema en el proceso de las ventas. Permítame explicarle.

Si usted, por ejemplo, es el tipo de persona extrovertida, dicharachera, que habla en voz alta y no encuentra ningún problema en poner su brazo sobre el hombro de su cliente, seguramente encontrará grandes ventajas al interactuar con clientes cuya personalidad sea igualmente abierta y extrovertida. No obstante, es muy probable que este estilo no siente muy bien a una persona tímida, de voz baja, y pocas palabras. Como vendedores no es nuestra posición prejuzgar o querer cambiar la personalidad de nuestros clientes, sino ver cómo podemos ayudarles a solucionar sus necesidades con nuestro producto o servicio.

Por esta razón, debemos buscar armonía entre nuestros estilos, y evitar así un choque de estilos comunicativos que obviamente colocaría al cliente y al vendedor en bandos opuestos. Busquemos un punto medio que, sin crear inhibiciones en nuestra propia personalidad, nos permita ser asertivos, al tiempo que nos permita acomodar las necesidades del cliente.

Entonces, su primer objetivo -y la verdad es que usted no cuenta con mucho tiempo para lograrlo- es determinar cuál es el estilo comunicativo que su cliente prefiere. Más adelante hablaremos de las implicaciones de lo que hoy conocemos como la programación neurolingüística; por el momento, comience por preguntarse qué clase de persona es su cliente. ¿Es él la persona que le gusta hablar de todo un poco antes de hablar de negocios? Muchas personas se sienten incómodas si se ven obligadas a hablar de negocios, productos, órdenes o pedidos desde el primer minuto. Es más, algunas no sólo no se sienten a gusto, sino que piensan que es rudo de su parte pretender ir al grano inmediatamente. Lo interesante es que muchos vendedores consideran este tipo de conversación una pérdida de tiempo. Ellos creen que deben ir al grano.

Recuerdo el comentario del jefe del departamento de compras, de la universidad donde trabajo, a este respecto. Después de afirmar que él creía saber juzgar muy bien el carácter de las demás personas, me decía que un representante de ventas que no era capaz de sentarse y hablar de otras cosas antes de hablar de negocios, era una persona que seguramente estaba ocultando algo, y que, con ella era mejor no hacer negocios.

Ahora bien, se que éste era simplemente su punto de vista, aunque tengo la impresión de que seguramente él no es el único que piensa de esa manera, y ya sea que esta posición sea correcta o no, o que usted lo considere justo o no, lo importante es entender que muchos de sus clientes potenciales tienen esa misma percepción, real o falsa, pero que afecta sus decisiones y determina el que ellos compren o no.

Por otra parte, es posible que su cliente sea el tipo de persona que le gusta ir directo al grano, y prefiere no perder tiempo en conversaciones no relacionadas con el negocio en sí. Es posible que su tiempo sea muy limitado o que el cliente prefiera dejar su vida personal fuera del negocio. Si él desea ir al grano y usted toma más tiempo del que él considera necesario, es posible que su cliente resienta su falta de consideración, y obviamente esto influirá en su decisión de realizar cualquier tipo de negocios con usted.

Si usted logra adaptarse a este estilo un tanto frío y calculador, es posible que su cliente decida comprarle, porque ve en usted una persona que le presta un servicio rápido y sin tomar mucho de su tiempo. Mientras que para el caso anterior, esto podría parecer demasiado rápido y agresivo.

Entonces, su verdadero objetivo es identificar el estilo que su cliente prefiere, y tanto como sea posible, buscar comunicarse en su estilo preferido. Esto le traerá grandes dividendos a largo plazo.

Camilo Cruz
Renombrado expositor, Escritor, Científico, Consultor y Conferencista Internacional, Catedrático Universitario


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