Como Manejar una Empresa Motivada en Epoca de Crisis

Las grandes multinacionales han sido creadas sobre esta premisa. Bill Hewett y Dave Packard fundamentaron su empresa sobre la premisa que sólo teniendo buenas personas trabajando, ésta podría ser grande.

Peter Drucker decía en cierta ocasión que era imposible mejorar la calidad de un producto, el servicio prestado a un cliente, o la manera de administrar una empresa. Que estas cosas en sí mismas eran imposibles de mejorar, y que lo único que en verdad podíamos hacer era mejorar la calidad de las personas que fabricaban el producto, prestaban dicho servicio o administraban la empresa.

La diferencia no es sólo semántica como algunos podrán pensar. Si pretendemos mejorar la calidad de un producto sin cambiar absolutamente nada en la persona que lo fabrica, no debería sorprendernos el encontrar que terminamos con el mismo producto de antes. Bien dice un dicho japonés que es imposible continuar haciendo lo mismo y, aun así, esperar resultados diferentes.

Las empresas colombianas que hoy se encuentran en crisis tienen que retomar a los fundamentos que un día las hicieron grandes. Como profesional del área de los Recursos Humanos no deja de inquietarme el ver cómo en los momentos cuando más se hace necesario, muchas empresas optan por deshacerse de todos sus proyectos de capacitación, cursos de atención y servicio al cliente y demás herramientas educativas y motivacionales. En muchas empresas es común oír el viejo adagio, "…cuando las cosas se ponen mal lo primero en salir es la capacitación". Esta posición es similar a la de una persona que al perder su trabajo, lo primero que hace es sacar a sus tres hijos del colegio y los deja en casa todo el día. Lo único que esta persona ha hecho es empeorar su situación.

Estamos atravesando por una época de grandes cambios, no sólo a nivel nacional, sino mundial. La globalización de los mercados continúa consolidándose. El Internet, los intranets y las demás nuevas tecnologías han creado nuevas maneras de hacer negocios. Pero estos cambios han generado consecuencias, en ocasiones, inesperadas: mercados mucho más competitivos donde los márgenes de ganancias son cada vez menores. El mismo Internet que le brinda la oportunidad a las empresas de abrir sus puertas al resto del mundo, le permite también a las grandes multinacionales llegar a los mercados locales, creando una mayor competitividad. Esta es la era del cliente. El cliente está en control, tiene más opciones, está más informado y si no encuentra lo que quiere, cuando lo quiere y al precio que lo quiere, pues entra al Internet y lo ordena directamente de México, Estados Unidos o Korea.

Por esta razón, una de las pocas ventajas competitivas con las que aún cuentan las empresas es la atención y el servicio que puedan brindar a sus clientes. No obstante, es imposible para una persona desmotivada prestar buena atención a sus clientes, y es aquí precisamente donde muchas empresas caen en la proverbial trampa del ¿qué viene primero la gallina o el huevo?.

Es sencillo, un grupo de colaboradores motivados y capacitados resultará en una mejor atención al cliente, más creatividad y un mayor compromiso para con la empresa. Mejor atención y mayor compromiso resultan en un mayor rendimiento y un incremento en productividad y la ventas, lo cual dá como resultado mayores ingresos. ¡Eureka! ¿Sencillo no? No necesariamente. Muchas empresas están esperando obtener estos mayores ingresos antes de invertir en la capacitación y el cambio de actitud de sus colaboradores. Ahí está el problema.

Hace unos días mientras reflexionaba sobre este tema, leía la historia de Thomas Watson, fundador de la IBM. La IBM siempre ha invertido en sus colaboradores, sin importar el clima económico o las circunstancias reinantes. Me impresionó una nota que uno de sus biógrafos hacían, refiriéndose al hecho que la IBM no comenzó a invertir grandemente en sus colaboradores después de haber logrado posicionarse como empresa líder.

¡NO! ella comenzó a invertir en sus colaboradores cuando ni siquiera podía darse el lujo de hacerlo, pero lo hizo porque Tom Watson sabía que esa era la única manera de llegar a ser líder. Quizás sea el momento de como empresarios recordemos el más sabio de todos los proverbios para lograr triunfar en los negocios, solo cosecharás aquello que hayas sembrado.

Camilo Cruz
Renombrado expositor, Escritor, Científico, Consultor y Conferencista Internacional, Catedrático Universitario


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