Pregunta sobre Satisfacción del Cliente

PREGUNTA: Soy de Nicaragua y actualmente soy responsable de una empresa comercial, es por eso que deseo este y las futuras alternativas para hacer cambios en mi departamento y lograr al máximo la satisfacción de nuestros clientes.

Agradezco tu consulta, la cual es muy interesante. Denota una bien orientada preocupación por la empresa que tienes a tu cargo. Excelente actitud, te felicito!!!

Es corriente que los llamados "gurús" den una serie de consejos generales, las cuales se supone solucionan los problemas de toda empresa. Dicen, por ejemplo, "estas son las seis fórmulas mágicas que le harán conseguir la satisfacción de sus clientes". Luego de la charla te venden un libro de 120 páginas en que se repiten las consabidas fórmulas de la 1 a la 6. Los participantes sales riendo muy contentos, creyendo haberse topado con el elixir que hace sabio al menos favorecido de inteligencia.

Por su parte los consultores de empresa, como suponen saberlo todo, han utilizado por muchos años el modelo "doctor-paciente". Esto, al igual que el médico, recomienda medicinas, que oyeron que era buena para algo, de algún visitador médico, que lo escuchó a su vez de jefe. El visitador médico es una mezcla de vendedor y tecnólogo, que es entrenado por un Laboratorio Farmacéutico, para recomendar a los médicos los fármacos que producen. ¿Curioso híbrido no les parece?

Diagnosticar antes de recetar

Siempre he considerado que es totalmente irresponsable dar "recetas", sin previamente conocer a fondo una situación. Es ilógico, recetar sin previamente diagnosticar. Ningún profesional serio y responsable, de profesión alguna, puede decir abrir la boca, antes de haber estudiado y entendido el tema que se le consulta.

En tu caso debes primero que nada darte el trabajo de analizar muy bien todo lo relacionado con la "empresa comercial" en la cual trabajas y quieres mejorar. La mejor forma de hacerlo, en el área que mencionas, se me ocurre pensar que es por medio de una auditoría. Como sabes hay muchas clases de auditorías: contables, administrativas, informáticas. Una auditoría de mercadeo es un examen sistemático y organizado de todos los aspectos relacionados directa e indirectamente con las actividades de mercadeo de una organización, a fin de determinar la efectividad y eficiencia de cada uno de los componentes para conseguir los objetivos de la empresa.

Buscar una Solución

Linda Schele, cuenta en su libro "Forest of Kings", que los mayas creían que curar un individuo era más que curar el físico de los individuos. Ellos creían que era curar el ente emocional, social y la red que sostiene la organización cohesionada. Nada puede ser más exacto para abordar un programa de programa de servicio al cliente que ese concepto.

Cada organismo es diferente. Con las empresas sucede lo mismo. Todas se parecen, pero no son iguales. Hay que tener en cuenta los aspectos emocionales, sociales, de los individuos que componen la red organizativa. Una vez analizadas las razones para el comportamiento de los diferentes elementos que componen tu empresa, podrías tratar de hacerlos cambiar. Y si no tienen remedio alguno y sobran, simplemente extirparlos.

Esto, dicho de un modo menos violento y políticamente correcto es establecer un "Programa de Satisfacción del Cliente".

Algo similar fue llamado "Administración del Servicio", y ejecutado exitosamente por Jan Carlzon de SAS (Scandinavian Airline Systems). Carlzon usó este concepto como base para el entrenamiento de todo el personal de soporte y servicio, para doctrinarlo hacia la orientación al cliente y dar servicio amigable. Con ello logró hacer de SAS la línea aérea que da mejor servicio en el mundo y por ende es modelo de satisfacción y lealtad de sus clientes. Pero, como comprenderás no lo hizo solo, ni en ocho horas.

Trabajar en equipo, a largo plazo

No existen formulas mágicas que operan con solo decirlas. Eso solo se ve en las películas de Harry Potter. Para conseguir resultados todos los componentes de la organización tienen que estar convencidos que solo se consiguen resultados cuando todos reman para el mismo lado. Tienen que entender que son un equipo. Un equipo ganador naturalmente.

En el caso de las competencias de regatas, los equipos se entrenan muchas horas diarias para que todos los remos consigan operar al unísono. Cada remo entra en el agua a la misma velocidad y en el mismo ángulo. La fuerza de empuje debe ser absolutamente pareja. Esa es la labor del jefe del equipo, que por cierto solo dirige - no utiliza remo - encargándose solo del timón.

Lograr que los equipos funcionen como máquinas requiere de muchos recursos. Adicionalmente se requiere el recurso menos entendido y el más valioso: tiempo. El tiempo para implementar cualquier cambio está relacionado con la cultura organizacional. En una empresa que tienen muchos años, no es fácil hacer cambios. Se pueden hacer pero hay que utilizar mayores recursos y los cambios demoran más en implantarse.

Y un poco de tecnología puede ayudar

Y no te olvides de incluir "tecnología". Una frase que me gusta mucho de Keith Aide es: "Nuestra era de ansiedad se debe en gran parte a tratar de hacer los trabajos de hoy con herramientas de ayer". Por ende, pon a trabajar a las computadoras, que debe haber de sobra en tu organización. Utilizando alguno de los cientos de programas de Administración de Relaciones con los Clientes puedes tener resultados en un plazo razonable.

Jorge Pereira
Consultor en administración y mercadeo, más de 30 años de experiencia en consultoría y capacitación de personal, desarrollo estrategias de automatización de negocios, comercio electrónico y diseño de sitios Web.


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