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Comunicarse con los Clientes
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El ignorante afirma, el sabio duda y reflexiona.
Aristóteles

Se ha escrito con demasía sobre la relevancia que los mercadólogos le dan a estar constantemente comunicados con sus clientes, a prestarle la atención requerida a sus demandas, a evitarles contratiempo, apatía por la poca atención que se le presta, consideran todo lo contrario, se debe colaborar con el logro de la satisfacción de sus necesidades, a fin de sentirse a gusto, fieles a la empresa que les ofrece sus productos o servicios.

En este artículo, se analiza el alcance, relevancia de mantener una buena comunicación con los clientes.

Consideraciones, Alcance, Repercusiones

La gerencia de mercados en el presente, cuenta con una herramienta significativa en pro de su gestión, como es el correo directo, que le permite mantener una buena comunicación con los clientes.

Justamente al respecto de esto , en un escrito de Alejandro Wald en Marketing News, se señala, que el correo directo es una de las maneras más efectivas y poderosas para comunicarse con su audiencia y para construir relaciones de confianza y sinceridad.

Estas son algunas ideas sobre "mailings" que van a mejorar sus comunicaciones con sus clientes.

  1. Cuanto mayor sea el "valor vitalicio" de su cliente (es decir, la cantidad de ingresos que usted puede obtener de ese cliente durante un largo período de tiempo), mayor es la cantidad de mailings que usted debe enviar. Si su cliente significa algunos miles de pesos para su empresa, 10 o 15 mailings cada cinco o seis meses puede ser lo más apropiado.
  2. Si su oferta es una oferta de bajo precio, probablemente no vale la pena enviar más de tres mailings, lo cual debería ser suficiente para generar una buena respuesta, siempre y cuando la oferta sea la adecuada.
  3. Si usted está enviando mailings secuenciales, verifique que cada carta está relacionada de alguna manera con la anterior, y no debe pasar mucho tiempo entre los mailings.
  4. En campañas secuenciales, verifique que cada carta y cada sobre de la secuencia tienen una apariencia similar a las demás, para ayudar a los prospectos a establecer una conexión sólida entre el primer mailing y los subsiguientes.
  5. Si usted está haciendo una campaña secuencial de mailings que involucre cinco o más cartas, intente  variar la carta y la oferta, de modo que el prospecto no se canse de su mensaje.
  6. Limpie sus listados de direcciones de las que vuelven cartas sin abrir. No gaste su tiempo en mailings innecesarios.
  7. Si usted usa una lista "alquilada" o comprada para usar por única vez, trate de conseguir muchas respuestas a su primer envío. Esto le permitirá agregar legítimamente a esas personas a su propia lista.

Por otro lado, se hace hincapié de que la gerencia de mercados no debe descuidar el dialogo personal con el cliente, prestarle atención a sus inquietudes, quejas, tratar de satisfacer sus necesidades, de tal forma que se considere que él es importante para la organización.

Se ha escrito, que a pesar de que se automatizan cada vez más los contactos con los clientes, se suele olvidar que la verdadera fidelización casi siempre pasa por la comunicación personal y directa

Norbert Hans, catedrático del Instituto MSH de Beckum, opina que, cuanto más anónima sea la táctica comunicativa de una empresa hacia sus clientes, más difícil será conseguir el éxito y construir una relación basada en la confianza que incremente la fidelidad de éstos. Además, asegura que la automatización de la comunicación con el cliente conlleva demasiadas molestias.
Con el aumento de la automatización de la correspondencia, por lo general se busca desesperadamente la individualización del mensaje para que no se confunda en la marea diaria; para ello, por ejemplo, se utilizan colores diferentes, un trato personal continuo dentro del texto, pegatinas o anotaciones manuscritas, etc.
Exactamente lo mismo sucede con los correos electrónicos, pero, tan pronto como el cliente descubre la automatización, existe el peligro de que comience a filtrar el correo y seleccione para no leer lo que a priori cree que no le va a interesar. Por este motivo, Hans recomienda a las pequeñas

y medianas empresas que observen las siguientes reglas:

  • Asesore personalmente al cliente. Una línea de atención al cliente ha de ser realmente eso; por tanto, los puestos de atención telefónica estarán siempre atendidos o, por lo menos, durante el horario de atención convenido. Además, se debe asegurar la accesibilidad permanente. Las respuestas estándar a las preguntas efectuadas por e-mail o a las reclamaciones siempre provocan en el cliente una reacción negativa.
  • Facilite una comunicación constante. El cliente debe poder comunicarse activamente con usted cuando lo precise. Además, siempre es preferible la conversación personal a la utilización del e-mail o del fax. Internet debe servir en primer lugar para informar y su uso estará orientado, sobre todo, al diálogo.
  • Propicie el diálogo. Ponga su número de teléfono en todos los lugares posibles: en el papel de la carta, en la hoja del fax, en Internet, en el material informativo o, incluso, en el producto o servicio.
  • Refuerce sus palabras con hechos. Si usted o los miembros de su equipo prometen solucionar una reclamación en el plazo de tres días o enviar el material informativo el mismo día que se ha solicitado, deben cumplir su palabra. El cliente confía en estas promesas; por tanto, es mejor prometer menos y cumplirlo todo.
  • Oriente el diálogo con el cliente hacia el receptor, no hacia el emisor. Una frase como “Le responderemos con mucho gusto” no suena tan bien como “¡Pregúntenos! Siempre estamos a su disposición

Definitivamente, la gerencia de mercados del presente debe identificarse más con el cliente, no descuidarlos, estar atento en proporcionarle toda aquella información, servicios requeridos que le garantice, satisfacción, fidelidad.

Perder a un cliente significa un costo determinante en las utilidades de la empresa y lo que cuesta además volver a recuperarlo. Hay que saber aprovechar la tecnología moderna, que permite mantener una comunicación dinámica con los clientes y evita el perderlos.

Carlos Mora Vanegas
Ingeniero-Administrador, Abogado, Doctorado Honoris Causa en Educación, Maestría en Administración: Mención Mercados, Recursos Humanos, Maestría en Excelencia Educativa.

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