Mercadeo de Experiencia

El Mercadeo de Experiencia constituye una práctica de excelencia para las empresas que desean conservar y fomentar la fidelidad de sus clientes. ¿Cómo? A través de la estimulación de los sentimientos, emociones, pensamientos y actuaciones de los clientes a través del proceso de venta.

Actualmente la Marca tiene un papel fundamental dentro del proceso de mercadeo, ya que desde un principio, de acuerdo a estudios desarrollados por Citigroup e Interbrand (1999), las cuales son empresas reconocidas por su valoración en las marcas, ¨las empresas que basan sus negocios en las marcas han conseguido mejores resultados que la media del mercado de valores durante estos últimos quince años¨.

Anteriormente el enfoque del mercadeo se basaba en C + V (Características y Ventajas) de los productos, en donde al momento de la venta se impulsa el desarrollo del producto limitado hacia esos dos elementos solamente. Esta visión de gestión de marcas no tiene en cuenta propia esencia de una marca como fuente de asociaciones sensoriales, afectivas y cognitivas que dan como resultado una sensación gratificante y un posicionamiento efectivo al momento de recordar y utilizar dicha marca.

De acuerdo a la visión del Marketing de Experiencia , los enfoques de la gestión de marcas se resumen en dos los cuales se presentan a continuación:

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Marca = ID

Marcas como identificadores.

Nombres, logotipos y eslóganes de marca.

Conocimiento e imagen.

Marca = EX

Marcas como generadores de experiencias.

Nombres, logotipos, eslóganes, sucesos y otros contactos con el cliente.

Relaciones sensoriales, afectivas y creativas y formas de vida con la marca.

Por lo tanto de esta manera se puede apreciar que la nueva visión de la meta del marketing se basa en la estimulación de las emociones del cliente. Que el departamento de ventas comprenda que a la hora de vender un producto o servicio se debe cautivar la mente y las emociones más profundas del cliente, para que la experiencia del proceso de venta sea inolvidable para el consumidor, no solamente por el producto o servicio sino por el carisma, la amabilidad y la capacidad de penetrar en lo más profundo en la mente y corazón del cliente.

Para ello se pueden observar las grandes diferencias entre el mercadeo tradicional ID, en el cual simplemente se establece la comunicación de la imagen como un símbolo y la proyección de la imagen. Por el contrario, se puede observar la nueva tendencia de EX, en donde predomina la marca como generadora de experiencia y las relaciones más directas con el cliente a través de los sentidos. De esta manera se puede hacer referencia a la teoría de Cerebro Triuno, en donde los seres humanos tenemos nuestros tres cerebros ( Límbico, Neo Cortex, Reptiliano) a través de los cuales se estimulan las experiencias y los sentimientos más profundos a través de los cuales el mercadeo penetra con más intensidad.

Los seres humanos somos personas con sentimientos, emociones y pensamientos, lo que nos hace seres racionales, pero también seres emocionales. Por lo tanto el mercadeo debe preocuparse por generar emociones, estimulaciones, atenciones y provocaciones para los clientes, de modo de no sólo captar su atención, sino también de lograr que las marcas les brinden experiencias y que formen parte de sus vidas.

Luego en otros artículos conocerán un poco más sobre el Mercadeo de Experiencia y sus aplicaciones. Espero lo hayan disfrutado.

Jhoana Miranda
Docente en la cátedra Cultura del Coaching y Dirección de Mercadeo. Facilitador en el Programa de Formación para Asistentes Técnicos en Recursos Humanos.

 


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