La Comunicación – Parte IV

Algunos axiomas de la Comunicación
(Watzlawick 1974)

La imposibilidad de no comunicar.

Hay una propiedad en la conducta que suele pasarse por alto: no hay nada que sea lo contrario de conducta. Es imposible no comportarse. Si se acepta que toda conducta en una situación de interacción tiene un valor de mensaje, o sea, es comunicación, se deduce que por mucho que uno intente, no puede dejar de comunicarse. Actividad o inactividad, palabras o silencio, tienen siempre valor de mensaje: influyen sobre los demás y estos a su vez, no pueden dejar de responder a esas comunicaciones y por ende también comunican.

Un axioma metacomunicacional de la pragmática de la comunicación: no es posible no comunicarse.

Los niveles de contenido y relaciones de la comunicación:
Toda comunicación implica un compromiso, eso define la relación. Una comunicación no solo transmite información sino que impone conductas. Estas operaciones se conocen como los aspectos “referenciales” y “conativos”, respectivamente de toda comunicación.

El aspecto referencial de un mensaje transmite información y por ende, en la comunicación humana es sinónimo de contenido del mensaje. Puede referirse a cualquier cosas que sea comunicable, sin importar que esta sea verdadera o falsa, no válida o indeterminable. Por otra parte, el aspecto conativo se refiere a qué tipo de mensaje debe entenderse que es y por ende, a la relación entre los comunicantes.

Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y otro relacional. El segundo clasifica al primero y es, por ende una metacomunicación.

La puntuación de la secuencia de hechos:
La siguiente característica de la comunicación se refiere a la interacción entre comunicantes. Para un observador, una serie de comunicaciones puede entenderse como una secuencia ininterrumpida de intercambios. Sin embargo, los que participan en la interacción siempre introducen lo que, siguiendo a Whorf (1956), ha sido llamado por Bateson y Jackson la “puntuación de la secuencia de los hechos”

Aquí no se trata de determinar si la puntuación de la secuencia comunicacional es buena o mala, ya que la puntuación organiza los hechos de la conducta y por ende, es vital para las interacciones en marcha.

Por ejemplo, a una persona, por comportarse de cierta manera dentro de un grupo, la llamamos “líder” y a otra “adepto”. Sería difícil determinar cual surge primero y qué sería del uno sin el otro.

La falta de acuerdo con respecto a cómo puntuar la secuencia de los hechos es la causa de muchos conflictos en las relaciones.

Otro axioma de la metacomunicación: La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las secuencias de comunicación entre los comunicantes.

Comunicación digital y analógica:
En la comunicación humana, es posible referirse a los objetos, de dos maneras totalmente distintas. Se los puede representar mediante un nombre o un dibujo. Estos dos tipos de comunicación son equivalentes a los conceptos de las computadoras analógicas y digitales, respectivamente.

La comunicación analógica es la no verbal. Este término incluye los gestos, la expresión facial, la inflexión de la voz, la secuencia, el ritmo, y la cadencia de las palabras mismas y cualquier otra manifestación no verbal del organismo, así como los indicadores comunicacionales que inevitablemente aparecen en cualquier contexto en que tiene lugar una interacción.

El hombre es el único organismo que utiliza los modos analógicos y digitales de la comunicación. La mayoría de los logros civilizados del hombre serían impensables sin el desarrollo de un lenguaje digital.

Es fácil proclamar algo verbalmente pero muy difícil llevar una mentira al campo de lo analógico. Un gesto puede revelar más que cien palabras.

Lo relativo al contenido se transmite en forma digital, mientras que el aspecto relativo a la relación es de naturaleza predominantemente analógica.

Interacción simétrica y complementaria:
Bateson (1981) describió un fenómeno de interacción que observó en una tribu. A este fenómeno lo denominó cismogénesis y lo definió como un proceso de diferenciación en las normas de la conducta individual resultante de la interacción acumulativa entre los individuos.

En la actualidad se lo denomina simplemente interacción simétrica y complementaria. Puede describírselos como relaciones basadas en la igualdad o en la diferencia. En el primer caso los participantes tienden a igualar su conducta recíproca. Por esa su interacción puede ser llamada simétrica. Sean debilidad o fuerza, bondad o maldad, la igualdad puede mantenerse en cualquiera de esas áreas. En el segundo caso, la conducta de uno de los participantes complementa la del otro, constituyendo otro tipo de gestalt y recibe el nombre de complementaria.

La interacción simétrica se caracteriza por la igualdad y la diferencia mínima, mientras la interacción complementaria está basada en un máximo de diferencia. En esta interacción cada uno de los participantes se comporta de una manera que presupone la conducta del otro.

La interacción como sistema
Debe considerarse la interacción como un sistema y la teoría de los sistemas generales permite comprender la naturaleza de los sistemas interaccionales. La Teoría de los Sistemas generales no se refiere solamente a sistemas biológicos, económicos o de ingeniería. Uno de los pioneros de este campo, Ludwing von Bertalanffy (1968), describe esta teoría como “la formulación y derivación de principios que son válidos para los “sistemas” en general.

Definamos Sistema:
Es “un conjunto de objetos así como de relaciones entre los objetos y entre sus atributos” en el que los objetos son componentes o parte del sistema, los atributos son las propiedades de los objetos y las relaciones “mantienen unidos al sistema”

Otro aspecto importante de la definición de un sistema es la definición de su medio. Según Hall y Fajen (1981). “Para un sistema dado, el medio es el conjunto de todos los objetos cuyos atributos al cambiar afectan al sistema y también aquellos objetos cuyos atributos son modificados por la conducta del sistema”

Un sistema no puede entenderse como la suma de sus partes, de hecho, el análisis formal de segmentos artificialmente aislados destruiría el objeto mismo de estudio. Es necesario dejar de lado las partes en beneficio de la gestalt y prestar atención al núcleo de su complejidad, a su organización. El concepto psicológico del Gestalt no es más que una manera de expresar el principio de la no-sumatividad.

Principios que rigen a los Sistemas

Retroalimentación:
Si las partes de un sistema no están relacionadas en forma unilateral o sumatoria ¿de qué manera lo están?

La retroalimentación y la circularidad constituyen el modelo causal adecuado para una teoría de los sistemas interaccionales. La naturaleza específica del proceso de retroalimentación es de interés mucho mayor que el origen y, a veces, del resultado.

Homeóstasis:
Es un principio de equilibrio que regula a todo sistema y a todos sus componentes estructurales. Este es un equilibrio dinámico.

Interdependencia:
Se refiere a la relación que hay entre los elementos de un sistema y entre éste y su medio. Estas relaciones serán intrasistémicas - entre los elementos de un sistema- y/o intersistémicas – entre el sistema y su medio -. Si hubiera un cambio que afectase una parte del sistema, todo el sistema se verá afectado.

Entropía:
Todo sistema está afectado por una tendencia hacia el desorden. Cuanto mayor es la entropía menor es la información que recibe el sistema y mayor es la incertidumbre.

Incertidumbre:
Es la probabilidad incierta de que algo ocurra. Esto produce incertidumbre. La incertidumbre, en tanto falta de predictibilidad, es generadora de un cierto desorden e inestabilidad.

Teleología:
Es la tendencia permanente de todo sistema de orientarse hacia la consecución de un fin.

Equifinidad:
cada componente del sistema, en cumplimiento de su función, y aunque sea por caminos diferentes, igualmente buscará llegar al mismo fin.

Conceptos para el análisis de los sistemas:

Input: los recursos que el sistema toma de su medio ambiente. Estos le posibilitan el funcionamiento. Para la comunicación estratégica es fundamental la información que el sistema empresa toma del supra y del macrosistema.

Transformación: es el proceso mediante el cual, los input son convertidos en output. La información que el sistema empresa recoge de su entorno, es procesada a través de un conjunto de operaciones técnicas.

Output: son el resultante de la operación de transformación; el sistema luego los descarga en su medio ambiente.

El sistema empresa convierte recursos de emisión en mensajes que serán comunicados a los distintos públicos.

Coordinación: para el logro de sus fines, el sistema empresa, habrá de coordinarse en la búsqueda de una cooperación armónica entre cada una de sus acciones comunicacionales.

Feed-Back: es la información que el sistema pone en el medio para que luego vuelva a él, desde luego, cargada de nuevos datos.

Estructura: Son todos los componentes que forman un sistema determinado y las relaciones entre ellos.

Modelo de Comunicación Estratégica®

Según Daniel Scheinsohn (1996) La Comunicación Estratégica es un mapa que enuncia los elementos más relevantes del proceso comunicacional corporativo, considerados como tales a partir de su particular perspectiva.

El modelo de Comunicación Estratégica es un modelo de comunicación sistémico, contingente e interesado en la afectación mutua de los elementos que lo componen, y el que entiende a la comunicación como un proceso dinámico y continuo.

Dentro de este modelo, podemos identificar:

  • Un sistema: empresa;
  • Un suprasistema: su medio ambiente inmediato;
  • Un macrosistema: su entorno general.

El sistema empresa forma parte de un sistema mayor o suprasistema, que es el ambiente inmediato en el que la empresa opera y en el que interactúa con otras organizaciones de un modo directo.

A su vez, el suprasistema está inserto en un macrosistema, que es el entorno general en el cual vive la empresa. El suprasistema está definido por los siguientes ámbitos: cultutal, demográfico, tecnológico, educacional, político, legal, recursos naturales, sociológicos, económico y científico.

Los límites entre el sistema empresa, suprasistema y macrosistema, son permeables, esto evidencia su interrelación y afectación mutua. Se deben comprender como estructuras y como estructurantes.

En una nueva aproximación al modelo de Comunicación Estratégica se observa:

- Matriz de comunicación: se conforma identificando al campo de emisión y la interrelación que hay entre cada uno de sus componentes.

Es identificar la anatomía y la fisiología del órgano emisor.

- Mensajes: es todo estímulo que la empresa emite y provoca una reacción en el otro.

La empresa emite mensajes intencionales y no intencionales más el efecto acumulativo de ambos.

Mensajes intencionales: siguen un proceso de codificación técnicamente asistido para que logren el efecto buscado.

Mensajes no intencionales: son los estímulos accidentales, por eso son menos gobernables.

Ambos pueden ser implícitos o explícitos.

Ruidos: son obstáculos que entorpecen el mensaje. Se producen tres tipos básicos de ruidos:

Ruido de canal: es la diferencia física que obstaculiza a un mensaje.

Ruido epistemológico: el una discordancia entre el código de emisión y el de recepción. Es una dificultas a nivel del lenguaje.

Ruido epistemofílico: es cuando el mensaje se ve afectado negativamente por los sentimientos del receptor y actúa de igual manera a nivel relacional. Es una dificultas a nivel psicológico.

Públicos: son agrupamientos artificiales y meramente conceptuales. La empresa segmenta sus públicos de manera particular. Un público puede ser una persona la población de un país, otra empresa, los empleados, o cualquier otro sujeto social.

El público puede quedar definido a partir de una necesidad situacional y transitoria.

Lectura pública de la empresa: los mensajes impactarán de distinta manera en cada uno de los públicos. Esta lectura del mensaje se articulará con la lectura de otros públicos, la que se extenderá como una lectura pública.

Empresa imaginaria: es comunmente llamada “imagen de empresa”. A esta imagen la producen los públicos.

La empresa imaginaria es un feed-back, por el cual la empresa compara los resultados obtenidos con los resultados esperados. La imagen imaginaria es la percepción que los públicos hacen de la empresa real.

La empresa diseña significantes (esta operación comienza con la construcción de una matriz de comunicación). Luego, mediante acciones tácticas y operativas, pondrá en circulación diversos mensajes, los cuales afectarán de determinada manera a los públicos, suscitando la construcción de la empresa imaginaria, y esta, a su vez, será considerada como dato, recomenzando nuevamente el ciclo y realimentando a la estrategia.

El Modelo de Comunicación Estratégica asume a la comunicación como un modelo en constante flujo, inacabado y muy complejo. Pero esta complejidad no debe paralizar al empresario, sino decidirlo a actuar y comprometerse mucho más con un proceso que, aunque siendo muy complejo, mediante la intervención de la Comunicación Estratégica , se vuelve más gobernable.

Antonio E. Di Génova
Editor y Director General del Portal www.redrrpp.com.ar.


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