La Venta de la Entrevista – Parte II

El primer contacto telefónico en Venta de Productos
y Servicios Masivos

El Objetivo es: lograr predisposición del cliente a seguir hablando, lograr establecer la “relación inicial” (por estos momentos precaria), en definitiva... lograr que el cliente “no aborte la llamada”...

Este es el “esfuerzo adicional” que lo diferenciará a Usted de ese 80% de vendedores que abandonan a su potencial cliente ante el primer obstáculo y lo ubicará en el 20% de los que logran hábilmente superar la primera barrera comunicacional con las personas.

Recuerde que el Cliente primero decidirá si es Usted la persona que lo ayudará a pensar en la evaluación de sus necesidades para, luego, tomar una decisión adecuada en caso de resultar oportuno (recuerde, también, que los vendedores no vendemos nada... ayudamos a la gente a comprar).

Pero inicialmente... el cliente recibe una llamada que no está esperando. Él (o ella) tiene la cabeza en otra/s cosa/s. Estamos invadiendo su territorio y su tiempo.

Debemos ser respetuosos para no terminar como intrusos inoportunos. De modo que el paso de esa posición mental (de intromisión) a la de mayor comodidad con Usted y su llamado depende de las palabras que Usted pronuncie a continuación de su saludo y presentación.

El cliente no está preparado (como Usted, que origina el contacto) para brindar una respuesta razonada de modo que lo primero que le surge, a modo de mecanismo de defensa de sus intereses, es totalmente espontáneo y apunta a eliminar posibles pérdidas de tiempo y dinero.

Tómelo como tal, es algo lógico... Usted haría y hace lo mismo. No se ofenda, tenga paciencia, sea amable, guíe correctamente a su cliente... en ésta etapa del proceso de su trabajo sus habilidades para relacionarse con la gente son determinantes y cruciales para avanzar por el resto del proceso de venta.

El cliente dice algo para no seguir hablando... (No me interesa, ya tengo el servicio, estoy ocupado, etc.) la respuesta que Usted brinde o la pregunta emita será la diferencia entre que el cliente corte o empiece a interesarse en “USTED”.

Sólo entendiendo ésta situación le surgirán a UD. los comentarios oportunos para cada reacción que genera su contacto, aunque no por ello la incertidumbre y las sorpresas vayan a disminuir.

Pida permiso, sea cortés, acuerde con su cliente, no ignore su situación, diga algo que distienda al otro... no siga hablando de su producto! , todavía su cliente no está en condiciones de escuchar nada!

Con ese esfuerzo adicional Usted estará demostrando al cliente que:

  • Usted es un profesional,
  • Entiende y maneja el proceso de la venta
  • No avasalla, acompaña a su cliente en su proceso psicológico de compra
  • No hace perder el tiempo a la gente que contacta
  • Se interesa verdaderamente por su situación particular
  • Usted se dedica a ayudar a la gente y no a “colocar” productos y servicios en el mercado.

En la seguridad de que detrás de todo llamado existe un cliente potencial (el que atiende ó cualquier integrante de todo su círculo de relaciones), el lograr “meternos” en esa realidad “para intentar ayudar” nos hará:

  • Aprovechar cada contacto y desperdiciar menos recursos (llamadas y tiempo)
  • Mejorar nuestra capacidad de relacionarnos con la gente
  • Mejorar nuestra capacidad de Comunicación: hacer preguntas, escuchar con empatía, entender mejor (si la Sra. que me atiende está cocinando... tengo que percibir hasta el aroma de la cocina... y prever que quizá esté atentando contra el cuidado de la misma).
  • Mejorar nuestra autoestima (la autoestima crece con la superación de objetivos, y... el principal Objetivo de un vendedor profesional, en esta etapa, es -debería ser- mejorar su capacidad de “preguntar, escuchar, entender y ayudar”)
  • Producir menos desgaste personal y en los clientes
  • Posicionar a la propia Empresa como un equipo de gente seria, profesional, proactiva, generosa, agradable, positiva...
  • Vender más, ayudar mejor, mejorar nuestra vocación y capacidad de servicio
  • Tomar conciencia de que en cada llamado nos estamos contactando con potenciales clientes “reales” que están cansados de escuchar speaches enlatados.

A partir del momento en que el cliente cambia su actitud y acepta que Usted “avance” en su trabajo está indicando que “compró” la idea de que Usted es una persona digna de ser escuchada (despertó su interés, lo distendió, le bajó la guardia... dejó de estar a la defensiva y acepta la idea de que quizá haya algo de productivo en esa llamada).... pero Ojo!.... todavía Usted no es digno de su confianza. Esto lo logrará con el transcurso de las siguientes “preguntas” que UD. pronuncie. El cliente se irá “conectando” con Usted hasta otorgarle “autoridad”, solo entonces, una vez que UD. logró “entendimiento” con su interlocutor podrá ejercer su “poder de influencia” (Lair Ribeiro, La Comunicación Eficaz)

Pero aquí se abren 2 caminos:

El Telemarketer: Debe iniciar el 4to. Paso del Proceso de Venta: Detectar Necesidades

El Asesor de Venta: Deberá concretar la entrevista personal.

Recomendaciones adicionales para el primer contacto:

  • Prepare su saludo inicial y su saludo final
  • Evite la concentración en el Producto que vende, concéntrese en vender la entrevista interesándose verdaderamente en el cliente
  • Hable con naturalidad, no está solicitando un favor... está haciendo un favor.
  • Póngase en el lugar del interlocutor, trate de interpretar su situación, sus sentimientos, sus preocupaciones (puede estar con el teléfono en la oreja pero con la cabeza en su cocina)
  • No sea agresivo en sus respuestas, no pelee ni refute la posición de su interlocutor
  • No se preocupe por “cumplir” con un speach rígido y mecánico presionado por la cantidad de contactos a cumplir suponiendo que cuando más hable más venderá.
  • Escuche: Nunca se equivocará si “escucha”... para “entender” y no para “responder”
  • Ejercite su capacidad de comunicación, procure ser accesible y entendible.
  • No emita llamados para “informar”, porque nadie necesita información que no solicitó.
  • Si Ud. simula estar haciendo una encuesta o un relevamiento... no trate de vender cuando obtenga la información porque el cliente se podría sentir engañado. En estos casos trabaje en equipo con un compañero y cruce los resultados de tal encuesta.
  • Apóyese en las estadísticas y fomente su resistencia al rechazo: en el 50% de sus llamadas no encontrará a la persona adecuada para atenderlo, 80% de sus llamados serán inútiles, 20% de sus llamados esconden un cliente potencial que necesita de Ud. y su producto/servicio (Ley de Paretto)
  • Propóngase disfrutar con cada contacto, y trate de hacer disfrutar a su cliente con su charla
  • Evite descargar una batería de preguntas a modo de interrogatorio policial que intimide al otro
  • Retome el control de su llamado rápidamente: Si alguien le responde con una Objeción que corresponde a otro paso del proceso de venta, (le solicita el precio sin ser una señal clara de compra) lo está empujando a equivocarse, retome el control del proceso y dirija a su cliente, amablemente, al lugar que corresponde.
  • Identifique el obstáculo inicial: En ésta etapa su cliente no está en condiciones de evaluar nada, porque Ud. todavía no verificó si necesita o puede pagar su producto.
  • Ud. puede ser un profesional del manejo del teléfono: grábese, escúchese... aprenda de Ud. mismo, de sus errores... no siga echándole la culpa a los listados, a los clientes, a su producto, a su precio, la falta de publicidad, etc. etc. y etc.
  • Trabaje en equipo con sus compañeros, comparta experiencias, aprenda de los demás.

No se trata de una serie de artilugios para manipular al otro... Ud. debe estar realmente interesado en la persona con quien habla... Olvídese de su necesidad de vender! Concéntrese en su necesidad de ayudar!

Entonces Ud. estará ejercitando su Vocación de Servicio y jerarquizando nuestra profesión o, por el contrario... estará manipulando gente y deteriorando su futuro. ¡Usted decide!

Rodolfo Ganim
Especialista en Ventas y Dirección de Ventas. MBA IAE Argentina, Conferencista internacional, Asesor de empresas y Docente Universitario. Director de ProActiva, Consultoría y Capacitación en Ventas.


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