La Venta de la Entrevista – Parte I

El primer contacto telefónico en Venta de Productos
y Servicios Masivos

Es cada día mayor la cantidad de vendedores que utilizan el teléfono como herramienta en el proceso de venta de Productos y Servicios (los telemarketers), así como para cubrir la necesidad de obtener entrevistas por parte de vendedores de terreno. Tanto sea una u otra la función del vendedor y con objetivos distintos, la herramienta y la incertidumbre del primer contacto son los mismos, y lo más importante... el efecto que produce esa intromisión en el potencial cliente que recibe el llamado, es exactamente el mismo.

Lo cierto es que el uso de ésta herramienta, en manos de improvisados, está irritando a todo el mundo, haciendo perder el tiempo a mucha gente, deteriorando la actitud de los destinatarios de dichos llamados y perjudicando el trabajo de los verdaderos profesionales.

Cantidad vs. Calidad
Muchos creen que la cantidad suple la falta de calidad de ese primer contacto y son máquinas de emitir llamados, descartando valiosos potenciales clientes, y moviéndose rápidamente para cubrir la cantidad diaria exigida en el plazo de tiempo disponible, porque... se acerca la hora de retirarse del tortuoso puesto de combate o porque “tengo que salir a hacer las entrevistas”.

Estimado Vendedor: Ud. busca ¿objetivos de cantidad de llamadas u... objetivos de resultados?

Normalmente el motivo de tales yerros no puede achacárseles a los operadores, aunque tampoco son inocentes víctimas sin capacidad de razonamiento o aprendizaje. La urgencia competitiva por obtener la voluntad de los clientes y la acuciante necesidad de trabajo sumadas a la improvisación con que se instrumentan dichas “estrategias” producen el resultado que hoy tenemos a la vista: un telemarketing que antes de ser una solución para los clientes es una tortura y sinónimo de falta de respeto, intromisión e importunismo.

El efecto global del impacto puntual
Cosecharemos mañana lo que sembremos hoy. Estamos afectando a la reputación de nuestra empresa en las cabezas de cientos de potenciales clientes que, algún día volveré a contactar...yo u otro compañero de trabajo, sea de mi empresa o de otra... Estamos afectando directamente la reputación de nuestra profesión de las ventas y la predisposición de los clientes a recibir nuestras llamadas telefónicas. ¡Qué compromiso genera el tomar un aparato en nuestras manos!

Visión global del Proceso de Venta
Revisemos rápidamente el proceso que realizará el vendedor para ubicar el tema presente:

  1. Prospección de potenciales clientes
  2. Primer contacto con el prospecto: La Venta telefónica de su entrevista
  3. En la entrevista personal: Detectar necesidades
  4. Presentación de soluciones y beneficios que se ajusten específicamente a las necesidades relevadas
  5. Superación de Objeciones
  6. Cierre de la Venta
  7. Seguimiento (certero y oportuno, según Camilo Cruz)

Primer contacto con el prospecto: La Venta telefónica de su entrevista
El Contacto inicial tiene la siguiente secuencia operativa:

  1. Saludo
  2. Presentación:
    1. quién soy,
    2. de qué Empresa llamo
    3. motivo del llamado
  3. Manejo de objeciones iniciales
  4. Despertar interés en el motivo de la llamada
  5. Acuerdo de la entrevista (día y hora)
  6. Agradecimiento y saludo final

En el caso de telemarketers, a la venta de la entrevista siguen los pasos 4 a 7 del proceso de la venta, en la misma llamada telefónica o en fecha y hora posterior si esto es lo que se acordó con el cliente.

Un pantallazo superficial de toda ésta etapa: Primer contacto con el prospecto
El saludo y presentación son aspectos casi rígidos (fórmulas). A lo sumo uno puede tener dos variantes para no automatizarse demasiado. Pida “permiso”, no “perdón por las molestias” puesto que no es su objetivo molestar a nadie. Al momento de obtener la entrevista personal sea preciso, sugiera día y hora a su cliente. No deje que todo el problema de fijarlos sea de su cliente, salvo que él lo prefiera así. Usted debe facilitarle este trabajo con una pregunta cerrada (¿mañana a las 10 está bien?).

Finalmente recuerde, siempre el saludo final y no se olvide de agradecer, independientemente del resultado de su trabajo. Por el solo hecho de haber sido atendido Usted debe manifestar su agradecimiento,... recuerde lo que decían nuestros abuelos: “es de bien nacidos ser agradecidos”.

La comunicación debe transmitir seguridad, amabilidad, entusiasmo y optimismo respaldados por una clara actitud de servicio y con su cara decorada por una sonrisa, porque ... aunque no somos responsables de la cara que tenemos, sí lo somos de la que ponemos, y... esto lo percibe su interlocutor.

Manejo de objeciones iniciales en el primer contacto telefónico
Nos vamos a concentrar en los primeros Obstáculos que siguen a su presentación y saludo que, si bien son variados y el vendedor debe actuar con naturalidad ajustándose a la situación de cada llamada esto no significa que debe dejarse absolutamente librado a la improvisación, muy por el contrario, debe planificarse. Y fundamentalmente lo que Ud. debe planificar es su Actitud ante el reconocimiento, calificación y tratamiento de los mismos.

No Confunda la Objeción del cliente a:

  1. Recibir su primer contacto telefónico
  2. Concertar la entrevista
  3. Comprar su producto/servicio

Son tres cosas totalmente distintas y deben ser trabajadas independientemente porque quizá mientras Ud. está argumentando calurosamente parado en el punto “c”, su cliente todavía no pasó del “a”.

El Objetivo de este paso del proceso de la venta, NO ES Vender el Producto o Servicio, tampoco es Investigar Necesidades (aunque puede empezar a obtenerse información muy importante en ésta etapa).

Rodolfo Ganim
Especialista en Ventas y Dirección de Ventas. MBA IAE Argentina, Conferencista internacional, Asesor de empresas y Docente Universitario. Director de ProActiva, Consultoría y Capacitación en Ventas.


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