Los Reflectores Hacia el Cliente

TAL VEZ USTEDES SE ESTÁ DIVIRTIENDO EN SU EMPRESAY AMA SU TRABAJO, PERO ¿HA SIDO CAPAZ DE TRANSMITIR ESTO A SU CLIENTELA?

Todo esto parecía lógico a Len*, pero al día siguiente, mientras se afeitaba frente al espejo del baño, todavía no entendía por qué, a pesar de que le gustaba su trabajo, no estaba experimentando el tipo de diversión al que se refería Richard.

Algunos minutos más tarde, mientras bajaba las escaleras, se sorprendió al escuchar que la puerta principal se cerraba de un golpazo. Vio a su esposa al pie de las escaleras, con un periódico mojado en la mano y una expresión de disgusto en el rostro. En vez de colocar el periódico en el porche seco, el repartidor lo había arrojado sobre el último escalón, que todavía estaba mojado por la lluvia de la noche anterior.

-Ese se nuevo repartidor no es bueno- exclamó-. Sólo le interesa terminar la ruta lo más pronto posible. No parece importarle que nuestro periódico se moje. Me quejaría, pero su madre forma parte de mi grupo de iglesia. Cada vez que veo me dice cuánto disfruta su hijo la repartición en la empresa y cómo se divierte tratando de entregar los periódicos lo más pronto posible. Me da mucho pesar darle quejas.

-¡Ya lo tengo!- exclamó Len feliz, abalanzándose sobre su esposa para abrazarla.
-¿Ya tienes qué? - preguntó ella sorprendida.
Len saco su libreta y su bolígrafo.
-Aguarda un momento que ya te muestro- dijo.
Reflexionó unos instantes y enseguida escribió:

UN NEGOCIO SE REALIZA CUANDO EL CLIENTE USA EL PRODUCTO.

Su esposa echó un vistazo y comentó que si eso era un golpe de genialidad no lo parecía.
-El repartidor se esta divirtiendo en el sistema de entrega- le dijo Len a su esposa-. Pero en realidad no le importa que nosotros leamos el periódico. Su diversión está dirigida a algo equivocado. Su esposa seguía igual de sorprendida. Len prometió que más tarde se lo explicaría. Por el momento tenía que reunirse con Richard.

*Capítulo La Prueba de la Alegría , guía para convertirse en multimillonario

¿Su negocio se enfoca al cliente?

En la Guía para convertirse en millonario observamos una aseveración importante: quien logra que su negocio prospere tiene un enfoque preciso, que consiste en hacer que el cliente disfrute su producto o servicio.
Esto se logra cuando ocurren dos hechos: al dueño del negocio le gusta y disfruta lo que hace y -segunda parte, importantísima- logra contagiar ese entusiasmo a su cliente. Suele ocurrir que los problemas cotidianos que vive un emprendedor empañan la diversión de su trabajo. Otras prioridades eclipsan este punto. Así, los clientes no perciben la pasión y entrega de la empresa hacia ellos. No hay una identificación y no se logran relaciones comerciales a largo plazo, tan necesarias en el éxito de una empresa. Si usted desea que el cliente disfrute su producto o servicio, tiene que incluirlo en su agenda como su principal prioridad y llevar a cabo cuatro acciones prácticas:

1. USE SU PRODUCTO O SERVICIO.

Es bastante común que cuando el negocio comienza a crecer, los emprendedores pierdan el contacto con los clientes y con sus propios productos.
Tal vez le parezca obvio, pero usted no puede asegurarse de la utilidad de sus productos o servicios si no los consume. En mi experiencia como consultor de empresas, me he encontrado con muchos empresarios que no conocen sus productos o servicios porque ya no los usan o nunca los han usado.

Recuerdo al dueño de unas ferreterías, quien no entendía la razón por la que los clientes le devolvían los clavos que le compraban. "No puede ser que no sirvan", nos decía. Le sugerimos probarlos. Lo hizo y cayó en cuenta de que el proveedor ya no cumplía con la calidad acordada.

Una de las políticas de Nike es que todos los equipos de trabajo involucrados en el lanzamiento de productos nuevos, prueben personalmente cada artículo. Que se aseguren de su calidad y funcionalidad. No en vano es una de las multinacionales más fuertes del planeta.

Esa medida a primera vista, habría ahorrado mucho dinero a otro de mis clientes, que lanzó un accesorio para unir láminas de aluminio para techos. No probó los artículos finales (sólo el prototipo) y meses más tarde recibió numerosas devoluciones pues el acabado era defectuoso. Perdió dinero y muchos clientes.

2. QUE SUS TRABAJADORES TAMBIÉN USEN SUS PRODUCTOS.

Es sumamente importante que también sus colaboradores consuman sus productos o servicios para que puedan evaluar su facilidad de uso. ¿A cuántos meseros recuerda que les ha preguntado qué incluye un platillo y le responde que no lo han probado?; ¿Contrataría el servicio de telefonía celular con un vendedor que utiliza un teléfono celular de marca distinta a la que ofrece?, ¿le creería si le asegura que tiene cobertura y señal inmejorables?. Asegúrese de que ellos también lo utilicen y enriquezcan con sus opiniones la funcionalidad y utilidad de su producto o servicio.

3. PIDA A SUS AMIGOS Y FAMILIARES QUE PRUEBEN EL PRODUCTO O SERVICIO.

Reciba la retroalimentación de personas ajenas a su empresa. Eso le dará una perspectiva diferente y más cercana a lo que pueden apreciar sus clientes. Solicite que le digan su verdadera opinión y que no se limiten a las corteses felicitaciones. Renueve constantemente este grupo de "consumidores a prueba".

MANTENGA LA ACERCANÍA CON SU CLIENTE.

No dé por sentado que ya conoce el perfil de sus compradores. Recuerde que el mercado cambia todos los días.

En Entrepreneur le hemos dado numerosas ideas para acercase a sus consumidores: desde estudio de mercado (profesionales o caseros), una técnica de sondeo en la modalidad del Cliente Misterioso, libros de sugerencias, encuestas (todos estos artículos están disponibles en www.SoyEntrepreneur.com)...y, por supuesto, su presencia periódica en diversos puntos de venta para observar a los compradores ante su producto. Un emprendedor siempre debe plantearse las siguientes inquietudes:

¿estoy seguro que estoy ofreciendo la mejor calidad en mis productos?,
¿ por qué el cliente escogerá este producto, entre los demás?,
¿ existen canales de comunicación abiertos para conocer las opiniones de mis compradores?

Si la respuesta es afirmativa,
¿ empleo constantemente esos medios para escuchar a mis clientes?,
¿ qué hago con las quejas que recibo?,
¿ doy servicio de postventa?

Y, finalmente,

¿yo compraría este producto o contrataría este servicio?,
¿ estoy orgulloso de mis productos o servicios?

Si usted quiere que su negocio tenga éxito, debe asegurar que al cliente le resultará útil su producto o servicio. Debe confirmar que el cliente disfruta sus compras. Cerciórese de que las decisiones y el trabajo cotidiano se hagan diariamente en honor a quien da vida a su negocio: el cliente. ¿O es que no quiere ser multimillonario?

Víctor Quijano
Gerente General Calidad en el Servicio al Cliente, S.C.
http://www.gestiopolis.com

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