SER LÍDER EN SERVICIOS… sí se puede lograr

Es interminable la literatura que existe en Liderazgo, pero limitada la que existe en Liderazgo en Servicios. ¿Que es lo mismo?, pues existen algunas diferencias que distinguen al líder común, del líder de servicios y en Venezuela es de un corto tiempo para acá que se está viendo con seriedad la potencialidad de la excelencia en el servicio y los empresarios cada vez se sienten más interesados en ver qué hay detrás de la palabra Servicios.

Aparte de la visión, perseverancia, altas expectativas, conocimientos, poder de influencia en los demás e integridad que pueda tener un líder, el líder de servicios está dispuesto a servir, proyecta esperanza en vez de desesperación, es un ejemplo para aquellos que necesitan dirección y que desean establecer logros, así como a contribuir con las metas de la empresa.

El rol del líder de servicios, es también el de motivar, modelar, entrenar, desarrollar a la gente para que sea más efectiva y productiva en su trabajo, y más aún, mejores personas. Debe enfocar sus esfuerzos en buscar oportunidades para que sus empleados o colaboradores sean individuos que contribuyan a ser buenos en el trabajo, en el hogar y en la comunidad.

El líder de servicios, escucha y aprende de la gente que lideriza en cualquier nivel de la Organización, su puerta está siempre abierta, practica la empatía o se coloca en los zapatos de quienes le siguen y de sus clientes, los detalles juegan un papel importante en su trabajo, aplicándolo tanto para sus empleados como para sus clientes, la arrogancia no tiene cabida en su vida.

En una empresa donde el servicio sea excelente, es por que el líder hace que las cosas sucedan a través de su gente, siendo generoso en su delegación de autoridad y responsabilidad.

El verdadero líder de servicios es el que dá en vez de quitar, es el que reconoce las diferencias de su gente, las acepta y logra un lugar donde estas diferencias contribuyan a ser parte de la solución y no a dejarlas aisladas.

El líder de servicios aprende a ejecutar cualquier rol en la empresa para conocer todos sus procesos, aplicación de estándares y sobre todo, su gente. Michael Aisner, Presidente de Disney, ha limpiado en diversas oportunidades algunas de las calles que conforman los parques Disney, llevando incluso el mismo uniforme de los que hacen esa labor y se ha expuesto a preguntas de los visitantes con respecto a información logística que ha sabido contestar perfectamente. Según Aisner, estas trivialidades forman parte del éxito de Disney.

Tal vez por la cultura en la que nos desempeñamos, este tipo de acciones se ven difíciles de ejecutar o internalizar, sin embargo son paradigmas que podemos desechar si realmente queremos que nuestras empresas cambien y queremos distinguirnos de los demás.

Otro ejemplo aplicable a todo tipo de empresa es sobre la frustración que hemos sentido por el mal servicio recibido en un banco, ya sea por la poca eficiencia en la gerencia de colas, el letargo de los cajeros, las malas caras, y por la negatividad o burocracia ante una solicitud. Más frustrante aún es mirar hacia la oficina del gerente y verlo(a) tranquilamente ignorante de lo que está sucediendo con sus clientes.

Si un banco tiene un verdadero líder de servicios, éste estaría pendiente hasta del estacionamiento para sus clientes. Se preocuparía y ocuparía al ver una gran cola que no camina y tomaría el lugar de cajero para agilizar la actividad del banco. Se ocuparía de buscar alternativas para deleitar a sus clientes y generar confianza, se esmeraría por educar a sus clientes en cómo utilizar las diversas alternativas de sus servicios bancarios a través de los Call Centers (Internet, correo electrónico ó teléfono). Se ubicaría de vez en cuando en la sala de espera a practicar la empatía y sentirse como cliente y al mismo tiempo escucharlos. Si ésta, fuera una constante en nuestros bancos, fuéramos clientes más felices y los bancos tendrían menos problemas.

Hay una gama infinita de detalles y acciones que se pueden tomar para ser cada vez mejores a través de los servicios y de esta manera distinguirse de los competidores, sin embargo, el reto lo tiene el líder, en lograr que todos los que conforman la empresa sientan, proyecten y mantengan un espíritu que los identifique como verdaderos embajadores del servicio y que conlleve a tener una empresa que todos prefieran.

Éste y otros temas formarán parte del Programa que prepara el CIED para celebrar el V año del Simposio Mercadeo de Servicios, el cual pasa a ampliar su ámbito de cobertura, para convertirse en el V Simposio de Liderazgo en Servicios: activando la pasión por el cliente. No pierda la oportunidad de lo que promete ser una vez más, la celebración de los excelentes servicios en Venezuela y el mundo.

Carmen Delia Huerta. A.
Representante Programa Mercadeo y Servicios
PDVSA-CIED

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