¿Por qué se van sin Comprar?... ¡Tengo la Respuesta!

La mayoría de los clientes que acuden a un Comercio de Venta Receptiva (también conocida como Retail o de Salón)… termina saliendo “sin comprar”.

Suena razonable y parece ser lo normal. ¿Cierto?

¡No!... Quizá sea lo “común”, pero no es ni una cosa ni la otra... al menos para el cliente. Tampoco debería serlo para Ud.

El 90% de los clientes que se fueron de su negocio “sin comprar” podrían haber comprado.

Sí, leyó bien… ¡el 90%!

¿Le gustaría saber qué hacer para aumentar la probabilidad de que ese 90% salga “con la bolsa”?

Imagino su respuesta: ¿A quién no le gustaría…?

La gran mayoría de los clientes que acuden a un comercio… nunca escucha la “pregunta de cierre”.

Para ser más preciso: El 90% de los clientes que se van sin comprar no escucharon del vendedor la invitación a decidir.

Generalmente, y después de atender a un cliente, los vendedores se quedan esperando el… “Bueno, lo llevo”, pero…, también generalmente,… el cliente simplemente… ¡“se va”!

Es así de simple…

Aquí podría terminar este artículo -ya le conté el final-, pero quisiera ayudarlo un poco más.

Lo tengo archiprobado, documentado, filmado, grabado… solo me faltó presentarlo ante la justicia!

Los Vendedores de Salón… ¡no hacen preguntas de Cierre!

Para ser justos… “la mayoría de los vendedores de salón” no hace preguntas de cierre a sus clientes.

Permítame compartir con Ud. mis experiencias:

¿Qué dicen los clientes antes de “huir”? (¿o “para” huir?)

No son tan originales… Todos dicen lo mismo, y… siempre dicen lo mismo!:

  • “¿A qué hora cierran?”
  • “Doy una vueltita y vuelvo…”
  • “Dejame pensarlo y veo…”
  • Y en el mejor de los casos: “Bueno,… gracias…”

… ¡y se van!... simplemente “SE VAN”…

En general la gente huye de los improvisados, de los que no toman el problema del cliente como suyo, de los que no tienen la capacidad de establecer y mantener una relación con otros, de los que no demuestran interés por sus necesidades,…

¡Los clientes huyen de los vendedores! Para ser justos, nuevamente,... “Huyen de los malos vendedores”

Haga la prueba.

Entre a un comercio, haga perder media hora al vendedor, pídale que le muestre varias cosas, pregúntele lo que Ud. quiera, pruébese todas las prendas que quiera, salte de una camisa a un par de zapatos y, después, dígale algo así como: “Bueno, gracias…” y ¡váyase!

La sensación de total desinterés e indiferencia que demuestra el vendedor al dejarlo salir sin hacer nada, -aunque quizá ya sea demasiado tarde…- ¡¿no es lo que más le molesta?! Le hizo perder media hora de su vida!

Ahora bien… imagine qué pasaría si preguntáramos al vendedor ¿por qué no compró “ese que se fue”?

Imaginó bien… le echaría la culpa a Ud.!

  • “No sabía lo que buscaba”
  • “Quería comparar precios”
  • “No tenía urgencia”
  • “Andaba paseando”,
  • “Bla, bla, bla…”

Entonces….

¿Qué preguntas hacer?

Son tres las formas básicas, de pedir el Cierre al cliente, que más se adaptan a la venta receptiva:

  1. Pedírselo: Veo que le gusta ese. ¿Lo lleva?
  2. Sobreentendido: ¿Se lo envuelvo para regalo?
  3. Alternativas: ¿Se lleva uno o los dos? ¿Paga de contado o con tarjeta?

Así de simple. Aquí se terminó toda la “Técnica del Cierre”.

Y… ¿Por qué “preguntas”?

A los clientes les encanta “tomar la decisión”. Les molesta que les impongan decisiones que no tomaron ellos.

Las preguntas son la herramienta adecuada para manejar todo el proceso de venta y con más razón el cierre.

(Nota: La única diferencia es que al principio de la venta las preguntas deben ser lo suficientemente “abiertas” como para que el cliente hable de sus necesidades y diga todo lo que tiene que decir acerca de su posible comportamiento de compra -¿Para qué ocasión?- y al final las preguntas deben ser totalmente “cerradas” y lanzadas en positivo -¿Compra o compra?-)

Por otra parte, los clientes respetan, aprecian, valoran y necesitan a los Vendedores que los ayudan a tomar la decisión, es decir, a los que les hacen preguntas de cierre… en el momento adecuado y después de haber hecho, éstos, lo que esperaban aquellos.

¿Cuándo hacer la pregunta de cierre?

Buena pregunta… El vendedor de salón debe hacer la pregunta de cierre “Dos minutos antes de que se vaya el cliente”…

¿Y cómo sé cuando se produce ese momento?

Mejor pregunta aún: “Un vendedor profesional debe saber cuál es el momento adecuado para hacerla.”

Permítame explicarme:

¿Alguna vez quiso arrancar un fruto verde de un árbol?.. Bueno… “Ese no era el momento”

¿Alguna vez quiso tomar un tren que ya había partido?... “Un poco tarde… ¿no?”

El vendedor tiene que hacer “madurar” el cierre… Llevar al cliente, de la mano, hasta la cima y no pretender que el esfuerzo para alcanzarla lo haga solo él, percibiendo como imposible la aventura.

A ver si ahora me explico mejor:

Ud invita a una amiga a la pileta de su casa de fin de semana. Pero su amiga vino vestida. Si intenta empujarla a la pileta, ella se defenderá como gato dentro de una bolsa (no es el momento).

Primero Ud. tendrá que generar el ambiente adecuado y esperar “agazapado” el momento justo. Cuando ya ella se encuentre al borde de la pileta, con su cómodo traje de baño, ante un sol resplandeciente, y tenga las condiciones favorables… ahí tiene que dar el empujoncito… “ese es el momento adecuado”.

A su amiga le encantará... disfrutará del chapuzón… reirá y hasta se lo agradecerá…, más aún, estará dispuesta a volver otras veces a su pileta.

No sabe cuántas veces observé vendedores intentando “arrancar” frutos verdes…, tomar trenes que ya partieron…, empujando gente vestida a la pileta o… pidiendo al cliente saltar hasta la cima de una sola vez… o simplemente ¡no haciendo “nada” de todo esto!

El Cierre es como el fruto maduro de un trabajo bien hecho… solo hay que recogerlo… en el momento adecuado.

Debe ser algo tan natural como lógico… Lo natural y lógico es que si un cliente “ve” el negocio no se lo quiera perder.

Y cuando el vendedor “ve” el negocio con los ojos de su cliente… ¡es el momento de hacer la pregunta de cierre!

Y así como huyen de los malos vendedores lo que primero compran los clientes es al Buen Vendedor. Si empezó mal, difícil será que termine de otro modo.

Y si, aún así, ¿el cliente no compra?

Bueno, yo no le dije que no iba a perder ventas… ¿o si?, pero fíjese lo que pasa:

Las preguntas de cierre llevan a dos caminos:

  1. Al cierre de la venta que es lo que el vendedor y su cliente buscan, ó
  2. Al motivo por el cual el cliente no quiere comprar… las Objeciones

(Pero este es un tema que me gustaría dejar para otro momento… Ud. debe estar ansioso por implementar lo que descubrió hasta ahora)

En éste último caso, ¿quiere saber lo que dicen los Vendedores cuando el cliente se va sin comprar?:

  • “Realmente el talle no le calzaba bien”
  • “Se lo va a comprar a la prima que trabaja en…”
  • “No estaba pensando en comprar algo de esta calidad”
  • “Era un colega que andaba investigando… me ofreció trabajo”

Suena distinto… ¿no?

Claro, son respuestas que dan los vendedores que “hacen preguntas de cierre”, se enteran de cosas que otros no. Y en el camino… cierran el doble de ventas .

Actitud de Cierre

Parece simple ¿verdad?

Y entonces, ¿por qué la mayoría de los vendedores no hace la pregunta de cierre?

Decía Napoleón Bonaparte: “Nada es más difícil y, además, importante que estar en condiciones de decidir”

Ahora bien, si un Vendedor se encontrara ante Napoleón, es lógico que le temblaran las piernas, pero… ¿tenerle miedo al NO…? No parece una excusa razonable para no hacer preguntas de cierre ¿no le parece?

Estimado lector, quiero “ remarcar ” que “esa” es la única razón… “la mayoría de los vendedores le tiene miedo al NO”.

Algunos vendedores NO SABEN que tienen que hacerlas, porque nadie se los explicó… otros NO PUEDEN porque les comieron la lengua los ratones y otros, la gran mayoría, NO QUIEREN hacerlas… por miedo al NO.

Y esto es un problema de Actitud y no de Técnicas. Están dispuestos a perder la venta pero no a escuchar un NO.

¡CIERRE!

Lo cierto es que un cliente que no compra sale del negocio con su problema a cuestas…

Seguirá perdiendo tiempo o “paseando” hasta encontrar alguien que lo ayude a decidir... alguien que tome su problema como propio y decida ayudarlo, alguien que QUIERA hacerle preguntas de cierre.

Y si no lo encuentra terminará decidiendo solo, con el riesgo de equivocarse, comprar mal, tarde, más caro, etc, etc,

Ni se acordará del vendedor que no lo ayudó a decidir ni de las miles de excusas por las cuales no lo hizo: “no quiero presionarlo, hay que dejarlo libre, ¿por qué me tengo que meter en cosas que no me interesan?, puedo parecer mal educado, imprudente, inoportuno, etc. etc.”

La función de un Vendedor Retail no es mostrar artículos y recitar precios…

Su obligación es “ayudar al cliente a comprar” y eso solo se logra de una manera: ¡Cerrando ventas!

¿Qué están esperando?... ¿Escuchar a los clientes decir: “Bueno, lo llevo”?.

¿Y… si no lo dice y simplemente… se va?

Queridos Vendedores: Dejen de perder Ventas…

“¡Hagan preguntas de Cierre!”

Rodolfo Ganim
Director de ProActiva. Especialista en Dirección de Ventas. Master en Dirección de Empresas (MBA), Instituto de Altos Estudios Empresariales (IAE), Buenos Aires, Argentina. Conferencista internacional


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