Atención y Servicio al Cliente, un Arte no una Obligación

El motivo de este titulo tiene que ver con la preocupación de Eleazar Pérez, Individuo, en el acto de atención y servicio al cliente. Es muy importante recordar que los cliente solo buscan solucionar sus problemas, y satisfacer su necesidad, lo demás es asunto de la empresa. Tomando esta primicia las organizaciones deben enfocar su atención en como debemos tratar a los clientes, sabiendo que cada uno de ellos tienen percepciones diferentes, y aunque puedan tener gustos diferentes, podemos agruparlos según características similares en sus hábitos de consumo. Esto no implica que el trato deba ser diferente según el tipo de cliente, al contrario tiene que ver con la actitud que tengan los dueños y empleados de los negocios, de cómo tratar y atender a sus clientes.

En mis años de experiencia en el área de Mercadeo y Ventas, he podido comprender que una de las debilidades mas fuertes de las empresas es su vocación de atender y servir al cliente, esto no es secreto, ni hay que ser especialista para ello, basta con recordar la ultima vez que visitamos algún negocio, para que nos demos cuenta que las personas que atienden parece que estuvieran haciéndonos un favor, y por el contrario debemos exigir poco, porque pueden molestase y no atendernos, y aun mas podrían pedirnos que nos retiremos por aquello del Derecho de Admisión. Pues no, es cuando debemos ser mas exigentes y críticos, y pedir que venga el gerente o el dueño para poder formular nuestra insatisfacción por la atención y el servicio prestado.

Cuando afirmo que es cuestión de actitud, es porque basta con hacer la prueba de cambiar algunos hábitos de atención y servicio, para comenzar a ver los resultados, ojo esto no solo es aplicado al cliente; también a las parejas, cuando se ve que las personas están haciéndolo diferente, existe una reacción que por lo general es positiva, y los clientes comienzan a pensar, parece que están tomando en cuenta nuestra opinión, esto se traduce en mayor frecuencia de visitas de los clientes a los negocios, y por ende incremento en las ventas.

Los dueños de los negocios deben trabajar junto con sus empleados en el cambio de actitud frente a la atención y servicio al cliente, evaluarse frecuentemente, y si es posible premiar al mejor en dicha tarea. También deben estar muy pendientes en los problemas personales que se traen al trabajo, o que son generados en la empresa, los mismos deben ser resueltos, o por lo menos dejados en los lokers de los vestidores, lo que si no debe hacerse es trasladarlos a la rutina laboral. ¿Por qué? Porque los clientes no tienen la culpa de que usted este molesto, o tenga problemas, ya que el tiene sus propios problemas, y si usted, en vez de colaborar para resolver los problemas del cliente, le hecha leña al fuego, y lo atiende mal, este cliente no solo se va, sino que no vuelve, y peor aun corre la voz que su negocio tiene una pésima atención y servicio al cliente. (Radio bemba, realmente muy efectiva).

Existen algunos países de Latinoamérica, donde preparar a las personas para la atención y el servicio va más allá de simples cursos y talleres de preparación al personal. Tiene que ver con la capacidad de los dueños y gerentes de negocios de realizar coaching a sus empleados, realizando orientación y seguimiento a las actividades diarias de los mismos, hasta lograr un cambio de percepción, de que el cliente no es una molestia, por el contrario es la razón de ser cualquier negocio. Primero los dueños y gerentes deben aprender a ser coach, tener la capacidad de mostrarle a sus empleados que todos poseemos competencias diversas, que si todas se enfocasen en la atención y servicio al cliente estamos generando valores, que al principio son imperceptibles, pero que luego se convierten el elementos diferenciadores, en mercados competitivos como los actuales.

Convertir la empresa en una organización de enfoque gerencial en atención y servicio, es una tarea probablemente ardua, que sumado a la pasión por lo que hacemos no es mas que derroche de “ARTE”, arte que expresamos y propagamos a través de nuestro oficio.

“ARTE ES PASION Y EXPRESION POR LO QUE HACES”, NO OBLIACION POR LO QUE DEBES…

Eleazar Perez
Licenciado en Admon de Empresas Mencion Mercadeo, Graduado en La Universidad Rafael Urdaneta, facilitador y escritor en las Areas de Mercadeo, Negociacion, y Motivacion en la Organizacion


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