Brinde el valor Agregado Correcto

TOME NOTA: TODOS LOS CLIENTES DESEAN UN EXTRA, PERO NO CUALQUIER COSA LOS HARÁ FELICES ESTUDIE A FONDO LO QUE OBSEQUIARÁ A SU CLIENTELA O DE LO CONTRARIO ESTA MEDIDA SE VOLVERÁ EN SU CONTRA.

Lo que usted leyó afirma algo muy cierto: todos los clientes deseamos que las organizaciones nos cautiven con servicios que superan nuestras expectativas, y cuando las encontramos, entonces se vuelven leales.

Pero aún en esta oferta de valor agregado hay que poner el máximo empeño para sostener clientes cautivos. A veces, con la mejor de las intenciones, se cometen serias equivocaciones.

El primer error es querer ofrecer a los clientes un valor agregado, pero sin cumplir con el servicio básico. Ello provoca molestia en los clientes y el impacto positivo del plus o extra se pierde, porque el comprador considera que lo ofrece la empresa no para superar sus expectativas, sino para compensar los daños y costos que le ocasiona no recibir el servicio prometido.

Imagine usted que acude al mecánico para reparar su auto de los frenos y le prometen que estará reparado correctamente a las 15 horas del martes (esto es el servicio básico).

Si el auto no está listo a las 15 horas del martes, o no está reparado adecuadamente de los frenos, usted se encontraría molesto, aunque le entregaran el auto lavado -lo que en teoría es un valor agregado- ¿se convertiría en un cliente cautivo?, o al menos ¿se sentiría satisfecho?

Muchos clientes, pensarían dos posibles objeciones por lo recibido:

  • En lugar de entregarme el auto lavado y tarde, me lo hubieran entregado a tiempo aunque fuera sucio.
  • En lugar de preocuparse por lavarlo, deberían preocuparse por repararlo adecuadamente, que fue lo que pagué.

Es importante que este punto de vista lo traslade hasta su negocio de pizzas. Su idea de valor agregado, puede no tener el impacto deseado si:

  • La entrega a domicilio o en el establecimiento no se realiza en el tiempo prometido.
  • La pizza no es la solicitada.
  • La pizza no cumple las expectativas del cliente.

Cumpla los compromisos básicos con el consumidor y notará que su idea de ofrecer un valor agregado, brindará el impacto sorpresivo en sus clientes.

Otro error se refiere a dar un plus, pero sin cumplir con la expectativa del cliente. A veces, cuando las empresas buscan dar un extra se olvidan de hacerlo con la calidad que espera el comprador.

Volviendo al ejemplo del mecánico, si usted recibe reparado correctamente su auto y en el tiempo prometido (cumplir lo básico), se sentirá satisfecho y se recibe su auto lavado sin costo, se sorprenderá positivamente.

Sin embargo, si al revisarlo se da cuenta de que lo lavaron mal, que sólo fue para que notara el extra, pero sin calidad, seguramente no quedará cautivado, sino decepcionado.

Puede ser que en su negocio ocurra esta problemática con sus clientes y por ello generan más quejas. Si usted regala una lata de refresco al consumidor, pero no pregunta de cuál marca lo desea (o no permitimos que seleccione dentro de los que se tienen en la pizzería) y le entrega el que el mesero o repartidor tome del refrigerador; entonces no estará cumpliendo con sus gustos, sus expectativas.

Si usted desea que este extra sorprenda a su cliente, no le ofrezca cualquier refresco gratis, sino la bebida que el cliente quiere. Aquí hay una gran diferencia.

Por ello, asegúrese de preguntar a su consumidor el sabor que prefiere (intente tener existencia suficiente) y si llega el caso en que no lo tiene, mencione los que tiene y deje que el consumidor decida cuál desea. De este modo su cliente agradecerá el valor agregado.

Será costumbre

Por último, permítame anticiparle otro posible problema con los clientes. Si ya empezó a brindarle un valor agregado a sus consumidores, tenga cuidado de ofrecerlo siempre.

La primera vez que lo entregue, excederá sus expectativas con el refresco, pero las siguientes veces se convertirá -en opinión del cliente- en parte del servicio básico.

No recibirla significará un mal servicio básico. Observe todos estos aspectos antes de ofrecer extras a su clientela.

Víctor Quijano
Gerente General Calidad en el Servicio al Cliente, S.C. http://www.gestiopolis.com


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