Disculpe, no Podemos Atenderle; Estamos Demasiado Preocupados por la Crisis

Verdad que nos sorprendería ir a un negocio y encontrar pegado a la puerta un cartel con el título de este artículo. O llamar por teléfono a uno de nuestros proveedores y que una voz grabada nos dijera algo así como: “Estimado cliente disculpe, pero por estos días y hasta nuevo aviso, no podremos atenderlo como se merece, pues estamos demasiado preocupados por la crisis que atraviesa el país”.

Sin embargo, lo que está ocurriendo a lo largo y ancho del país, con relación al servicio, es más o menos similar. La atención hacia el cliente se ha desviado hacia el entorno y nos encontramos con que, a nuestros niveles de atención y servicio tradicionalmente bajos, ahora se les ha agregado un componente de tipo psicológico que sirve para justificar la escasa dedicación que les damos.

Razones como: “¿Quien puede concentrase ante la gravedad de los sucesos que están pasando a nuestro alrededor?”, “Se ha perdido la confianza en el país, la gente no quiere invertir”, “No sabemos en que va a parar todo esto”, abundan dentro del mundo empresarial.

Y todas ellas parecen ser excelentes para justificar nuestra parálisis de emprendimiento y el consecuente retroceso en los niveles de servicio. Pero si Ud. es una de esas personas que está interesada en saber que están haciendo algunos colegas suyos empresarios, que conviven aquí, en su mismo país y que están teniendo éxito en sus empresas, y que -por cierto- no trabajan para el gobierno, se lo diremos: Se han dedicado a la “Endoeconomía ”.

Algún experto en economía podría decir que este término es un disparate y podría argumentar que la economía o es micro o es macroeconomía, pero que no puede ser endo o exoeconomía pues se supone que siempre hay un entorno con el que se interactúa. Alguien podría también confundirla con el término muy en boga de “desarrollo endógeno”, pero no, no se trata de eso.

Por endoeconomía -si se nos permite el término- queremos referirnos a las muchas cosas que una empresa puede realizar “puertas adentro”, en sus cuatro paredes, para mejorar su desempeño, antes de tomar decisiones drásticas como suspender operaciones o cerrar.

Toda persona o grupo humano, cada cierto tiempo tiene que enfrentar sucesos de diversa índole que le “mueven el piso”, que le hacen tambalear, que obligan a una revisión profunda de lo que se es; debido a que tocan los cimientos sobre los cuales están fundadas sus vidas, sus empresas, sus instituciones.

Este es el caso de infortunios como: la muerte de un familiar, un divorcio, una estafa perpetrada por personal “de confianza”, el cierre de un proveedor vital, una mudanza, el secuestro de una persona cercana, un terremoto, una guerra, una inundación; en fin, tantas cosas.

No importa si estos sucesos son ocasionados por el hombre o por la Naturaleza, a fin de cuentas el resultado es el mismo: las cosas no volverán nunca a ser como eran antes .

Y este no es sino el permanente reclamo de la vida para que cambiemos, no nos quedemos quietos, nos adecuemos al entorno; para que evolucionemos.

Una de las recomendaciones que le formulamos a nuestros clientes, como consultores, es que evalúen bien la situación del país y que luego decidan que hacer, pero de una vez por todas: O se quedan a luchar y apuestan a superar la situación, o, por el contrario, se van. Cualquiera de las dos es válida y respetable. Incluso, es posible que la decisión sea una combinación de ambas salidas.

Si la decisión es que no podemos seguir en el país, entonces lo sensato es liquidar nuestros bienes al mejor postor, o negociarlos, o arrendarlos, hacer las maletas y largarnos.

Pero si vemos la situación como un momento más en nuestra historia: incomodo, desagradable, indeseable, pero un momento al fin, y hacemos votos por su superación. Entonces la recomendación es que hagamos una introspección profunda en nuestra organización y optimicemos todos nuestros procesos : que pongamos la casa en orden. Nos sorprenderá la cantidad de fallas que encontraremos; todo lo que podemos hacer para mejorar internamente.

Las empresas que están procediendo así, que están acometiendo una revisión a fondo de su manera de llevar el negocio y que lo están haciendo involucrando a todo el personal, están descubriendo múltiples oportunidades.

A manera de test, le invitamos a pasearse por las siguientes preguntas:

  • ¿Recibe los estados financieros de su empresa, en un máximo de diez (10) días después del cierre de cada mes? ¿Comprende y confía en la información contable? ¿Toma decisiones basado en ella?
  • ¿Dispone de un presupuesto de ingresos y egresos y está su organización comprometida en lograrlo?
  • ¿Conoce su capacidad de producción y servicio ? ¿Está preparado para atender un aumento en la demanda?
  • ¿Puede definir el perfil de su cliente ? ¿Conoce sus preferencias y requerimientos?
  • ¿Hace publicidad estratégica , o la recortó porque la cosa está mal? ¿O nunca la ha hecho? ¿O la ve como un gasto innecesario?
  • ¿Ha revisado recientemente la misión de su empresa? ¿Podría ampliar su alcance y con ello la gama de productos y servicios que ofrece? ¿O podría dar en Outsourcing algunas de sus funciones? ¿Tiene una visión de futuro ? ¿Es esta compartida por el resto de la organización?
  • ¿Ha pensado en reorganizar sus zonas o sus canales de ventas ?
  • ¿Es su producto apetecido en el exterior ? ¿Es viable franquiciar su negocio o abrir sucursales?
  • ¿Ha asignado debidamente las funciones entre sus subalternos? ¿Tiene documentada la forma en que cada quien debe hacer el trabajo? ¿Ha determinado cual es el nivel de ineficiencia interno?
  • ¿ Conoce bien a sus competidores ? ¿Tiene idea de cuales son sus estrategias?

Si la respuesta a más de cuatro de estas preguntas es no, le tenemos dos noticias: Una mala y una buena. La mala es que ha estado desperdiciando los talentos y recursos de su equipo de trabajo. La buena es que en su empresa está escondida una utilidad no explotada que bien puede pasar a ser parte de sus activos.

De manera, amigo emprendedor, que tal vez le haría bien ver menos noticieros en la televisión, leer menos prensa amarillista y concentrarse en la “Endoeconomía ”. Tal vez, incluso, le convendría participar en un curso o taller sobre gestión o administración de empresas, o sobre Mercadeo. O leer libros o artículos en revistas especializadas o en Internet. O contratar servicios de consultoría (puede ser una inversión rentable), o reunir a su gente para ensamblar el plan de desarrollo concertado de su empresa.

Recuerde que allá afuera existe un cliente esperando algo que Ud. sabe hacer mejor que nadie, pero es posible que “debido a la crisis”, Ud. le haya dado la espalda a ese cliente, pues no ha encontrado la claridad mental, el método o el coraje necesarios para llevar a cabo la comercialización eficiente de sus productos y servicios.

¡Salga de la pasividad, del lamento y de la añoranza del pasado! ¡Reconcíliese con el presente y sus retos! ¡Dé una respuesta eficaz al mercado y al país en que opera! Pero eso sí, hágalo con decisión y hágalo ahora. Recréese en sus valores personales y familiares. Convoque a su gente, organícelos y verá que lo que ocurre afuera le afectará menos.

Y si al final de este proceso que atravesamos resulta que salió triunfante, entonces se sentirá muy satisfecho de sí mismo y de su confianza en el destino (que se forjó Ud. mismo), además de que saldrá fortalecido como empresario y como individuo.

Ud. puede crecer en medio de esta crisis, rescatando sus valores, creando un destino, haciendo esa creación parte de su grupo y estableciendo un alto nivel de compromiso organizacional.

Recuerde que los valores son para esgrimirlos en los momentos de dificultad, es allí cuando alcanzan su verdadera dimensión.

La esencia de ser empresario es acometer, emprender. Y los grandes empresarios se forjan es en los tiempos de crisis.

Vladimir Gómez
Consultor en Estrategias y Gestión Organizacional, Director de Consultoría de la firma Trinodus S.A., conferencista y facilitador en temas de transformación personal y organizacional, autor del libro “La Organización en 100 Palabras”


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