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Diplomados
DIPLOMADOS PRESENCIALES

DIPLOMADO EN GESTION DE CRM
Justificación
En una época caracterizada por una interdependencia económica, competitividad de los mercados, innovaciones revolucionarias en las tecnologías de la información e informática, en donde los clientes conocen las diferentes ofertas, marcas y productos, no solo en sus países, como las existentes en otros diferentes y distantes, ha originado un cliente muy diferente al comprador tradicional: en este momento el cliente es exigente, ha generado mayores expectativas, es conocedor de las diversas opciones en su mercado, busca la últimas innovaciones, busca se le atienda como él estima debe ser tratado, con lo cual se ha transformado en un comprador profesional. Ante tal situación, es necesario mercadear con otros enfoques, hacer que el cliente se sienta parte del negocio, que se sienta escuchado, que sus quejas, reclamos y/o comentarios son considerados, en resumen, lograr relaciones cercanas, sistemáticas y frecuentes con los mismos en función de sus características demográficas, psicográficas, conductuales, etc. Esto implica que se deben diseñar estrategias para atraerlos, satisfacerlos, mantenerlos y fidelizarlos, lo cual debe realizarse con enfoque diferentes a los tradicionales, esto obliga a un cambio de actitud de los directivos de la organización y su personal. El Diplomado en Gestión de CRM suministra los conocimientos, experiencias y enfoques para lograr las mejores relaciones con los clientes, y en consecuencia, incrementar los volúmenes de negocios de la empresa.

REGIMEN DE ESTUDIOS

El diplomado está estructurado en diez (10) módulos diferentes, complementarios entre si, con una duración de 108 horas en total.

Cada módulo tiene duraciones diferentes de acuerdo a los objetivos y alcances de cada uno de ellos. Las únicas prelaciones existentes están planteadas para los primeros cuatro módulos (Introducción al CRM, Gestión de Portafolios de Clientes, Mercadeo Relacional y La Comunicación en el CRM). Los demás módulos pueden ser impartidos indistintamente, de acuerdo a criterios de la coordinación académica y administrativa, y a la disponibilidad de los facilitadores que intervendrán en el mismo.

Para poder graduarse en el Diplomado en CRM, los participantes deberán diseñar un proyecto para aplicar el enfoque CRM en una organización seleccionada por ellos. Este proyecto será acompañado en su diseño a través de diversas asesorías impartidas en el módulo de Proyecto. Una vez elaborado el proyecto, los participantes presentarán en equipo su proyecto ante los docentes del diplomado, quienes evaluarán el proyecto y el dominio de la materia por parte de los participantes.

EQUIPO DOCENTE

El equipo docente está conformado por profesionales del área de marketing e informática, con amplia experiencia profesional y docente, desempeñándose la mayoría de ellos en diversos sectores de la economía. Dada las características del equipo, el orden y los días como se impartirán algunos módulos, podrán variar en función de la disponibilidad de los mismos.

CONTENIDO
Tabla
DETALLES DEL CONTENIDO
Modulo I - Introducción al CRM – 08 Horas
  • Fundamentos de Marketing
  • Mercadeo Operativo y Mercadeo Relacional
  • ¿Qué es el CRM? Conceptos, definiciones
  • Cadena de valor del CRM
  • Requisitos requeridos para el CRM
  • Tipos de empresas susceptibles de aplicar el CRM
  • ¿Por qué fracasan los proyectos del CRM?
Beneficios

El participante obtendrá una visión global de las nuevas realidades de los mercados, como se inserta en ellas la función de marketing, y como se engrana con nuevas corrientes, enfoques y herramientas para lograr un seguimiento de los clientes, su satisfacción, en función de sus características y expectativas, su posterior fidelización y por ende, el incremento de los negocios con los mismos.

Modulo II – Gestión de portafolios de clientes – 12 Horas
  • ¿Qué es la segmentación de mercados?
  • Enfoques de segmentación
  • Métodos de segmentación
  • Utilización de bases de datos
  • Diseño y gestión de una base de datos
  • Datos requeridos del cliente
  • Captura, clasificación y procesamiento de datos
  • Generación de la información
  • Ética en la gestión de bases de datos

Beneficios

El participante conocerá enfoques y herramientas para segmentar mercados, métodos para seleccionar mercados meta, hacia los cuales dirigirá su atención y estrategias que diseñará. Conocerá como segmentar utilizando bases de datos diseñadas de acuerdo a las características de cada mercado.

Modulo III – Mercadeo Relacional – 12 Horas
  • ¿Qué es el Mercadeo Relacional?
  • Diseño de programas de Mercadeo Relacional
  • Programas de acuerdo a las características de los diversos grupos de clientes
  • Integración de los medios de comunicación
  • Importancia de los canales
Beneficios

Los participantes conocerán los diversos medios, enfoques y herramientas para diseñar e implementar estrategias de mercadeo relacional.

Modulo IV – Mercadeo Vivencial – 8 Horas
  • Logrando las mejores experiencias para los clientes
  • Análisis de las experiencias de los clientes
  • Logrando las mejores experiencias de marca
  • Formulas para lograr la innovación continua
  • ¿Cómo se crea un momento mágico de compra?
Beneficios

A través de este módulo, los participantes conocerán y aplicarán enfoques actualizados para lograr experiencias gratificantes y memorables por parte de los clientes, y el logro de relaciones duraderas con los mismos.

Modulo V – La Comunicación en el CRM – 08 Horas
  • La comunicación con el enfoque CRM
  • Campañas y programas basados en el ciclo de vida del cliente
  • Diseño y desarrollo de campañas y programas exitosos
  • La clave del éxito
  • Personalización de productos y servicios
  • Contac Center:
    • Estrategia y diseño
    • Operación y administración
    • Gestión de Recursos Humano
    • Medición y evaluación
    • Benchmarking
    • Tecnologías existentes para el apoyo a la gestión de comunicación
  • Casos de éxito

Beneficios

Se logrará una visión de la comunicación en un contexto específico de acuerdo a las características de cada uno de los diversos grupos de clientes y de su respectivo ciclo de vida, utilizando estrategias diferenciadas de acuerdo a la realidad de cada grupo.

Modulo VI – Administrando a los clientes a través de su ciclo de vida – 12 Horas
  • Procesos para la adquisición de clientes
    • Prospección de clientes
    • La venta utilizando el enfoque CRM
    • Diseño, desarrollo y seguimiento de planes utilizando el enfoque CRM
  • ¿Cómo se logra el crecimiento de clientes?
    • Procesos de crecimiento de clientes
    • Diseño de programas y campañas
  • Mantenimiento de clientes
    • Modelos existentes para la satisfacción de clientes
    • Los modelos de satisfacción de clientes y la cultura organizacional
    • Fidelización de clientes
    • Manejo de quejas y reclamos
    • Los diversos tipos de clientes y la manera de lograr las mejores relaciones.

Beneficios

Lograr una visión de la administración de clientes de acuerdo a las realidades cambiantes del mercado, las diferencias de los diversos grupos de clientes y de su respectivo ciclo de vida buscando la optimización de las relaciones con los mismos y el incremento de los volúmenes de ventas, como resultado final en el largo plazo.

Modulo VII – Tecnologías Aplicadas al CRM – 16 Horas
  • ¿Por qué es importante la tecnología para la gestión de CRM?
  • Desarrollos internos Vs. Desarrollo externos
  • Ventajas de los desarrollos modulares
  • Tecnologías y puntos de contacto con los clientes
  • Data warehousing, data mining, data base
  • Captura de datos
  • ¿Que es el E-CRM?
  • Atención al cliente a través de las nuevas tecnologías?
  • Tecnologías aplicadas a la fuerza de ventas
  • Incorporación e instrumentación de las nuevas tecnologías a la fuerza de ventas.
  • La labor de prospección, adquisición y desarrollo de clientes utilizando nuevas tecnologías.

Beneficios

Aplicación de las diversas herramientas, soportes y enfoques para realizar exitosamente la gestión de CRM, de acuerdo con las diferentes realidades y/o situaciones.

Modulo VIII – Cambio Organizacional – 08 Horas
  1. Dinámica del cambio organizacional
  2. Variables a ser consideradas en un proceso de cambio organizacional
  3. ¿Por qué la implantación del enfoque CRM implica cambios en la estructura organizacional?
  4. Alcances del cambio organizacional con enfoque CRM
  5. Manejo del rechazo al cambio
  6. Manejo de actitudes

Beneficios

El participante conocerá las técnicas, enfoques y herramientas para el manejo del cambio organizacional en un enfoque CRM y las reacciones y manejo que se generan por su implantación.

Modulo IX – Calidad de Servicio – 12 Horas
  • La calidad en el marketing
  • Dimensiones de la calidad en el servicio
  • Modelo Servqual
Beneficios

El participante conocerá modelos de atención y servicio al cliente, como un requisito para el logro de relaciones duraderas, productivas y rentables para la organización y el cliente dentro de un enfoque CRM.

Modulo X – Diagnóstico – 16 Horas

Para poder recibir el certificado de aprobación, los participantes deben presentar un trabajo final, el cual consiste en la realización de un diagnóstico de la gestión de CRM en una organización seleccionada por el equipo. El trabajo debe incluir recomendaciones para el fortalecimiento de las relaciones con los clientes y/o implantar un modelo que apunte hacia ese objetivo. En ese sentido, se organizarán en equipos conformados por un máximo de tres personas.

Este módulo será impartido a través de diversas sesiones intercaladas con otros módulos a partir del cuarto módulo (Comunicación en CRM). A través del mismo se busca orientar a los participantes en las fases que deben darse para el diseño de un plan para la implementación de CRM.

Beneficios
  • Integrar conceptos, enfoques y herramientas expuestas en el diplomado.

 

INVERSIÓN

Modalidad: Diplomado Semi Presencial - Caracas
Avalado por CEP-FACES-Universidad Central de Venezuela)
Sabado, 20 de Septiembre de 2008
8:00 am a 4:00 PM
Lugar: Centro Comercial Los Chaguaramos, Caracas.
Inversión: Bs.2.700 (Iva incluído)

Formas de Pago

  1. Financiamiento Inicial: Bs.F 1.160,oo
    Tres mensualidades: Bs.F 550 ,oo
  2. Pago Único: Bs.F. 2.700
Click para Inscribirme Online
UCV
CEP

Modalidad: Diplomado Semi Presencial - Maracay
Avalado por el CEATE-Universidad de Carabobo
(Centro de Extensión y Asesoría Técnica a las Empresas - UC)
Sabado, 20 de septiembre de 2008
8:00 am - 4:00 pm
Lugar: Calle Araguaney, Urb. La Arboleda, Qta. Cadefaces, Maracay
Inversión: Bs.2.700 (Iva incluído)

Formas de Pago

  1. Financiamiento Inicial: Bs.F 1.160,oo
    Tres mensualidades: Bs.F 550 ,oo
  2. Pago Único: Bs.F. 2.700
Click para Inscribirme Online
UC
CEATE

Información:
Rios & Montes Marketing Consulting, C.A.
Email: jmartinez09@gmail.com - info@rios-montes.com
Telf: +58-241-826.80.11 / Telefax: +58-241-826.92.27
Valencia, Venezuela

 

COORDINADORES

Juan Manuel Ríos P:
Director de Ríos & Montes Marketing Consulting. Empresa consultora en el área de marketing, ventas, CRM e Investigación de Mercados. Director de Horwath Consulting (República Dominicana). Economisma (Pontificia Universidade Católica do Rio de Janeiro, Brasil). Magister Scientarum en Ciencias Administrativas (Universidad Central de Venezuela). Especialista en Finanzas. Autor de los libros "Manual de Marketing Directo" y "Los 10 Mandamientos del Vendedor", asi como autor de diversos artículos. Articulista de la revista Mercado network (República Dominicana). Consultor y Conferencista Internacional. Profesor de Postgrado en diversas Universidades Nacionales.

David Esteban Montes A.
Director de Ríos y Montes Marketing Consulting, C.A. Lic en Administración Comercial UC., Especialización en Mercadeo UC. Se ha desempeñado en diversos cargos gerenciales en empresas como Negroven, Inlaca, Alimentos Kraft de Venezuela, Chrysler de Venezuela, S.A. y Protinal CA.. Profesor de diversas Universidades Nacionales. Consultor y conferencista internacional.

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